Как взаимодействовать с клиентом в Яндекс Директ

Анастасия Ионкина, основатель свадебного агентства SOUL MADE – об особенностях продвижения в сфере свадебного бизнеса, важности digital-инструментов и полной переориентации Customer Journey Map на постпандемийные реалии.

SOUL MADE – бутиковое агентство, которое занимается организацией и оформлением свадебных торжеств под ключ. На рынке они уже более 5 лет и за это время накопили опыт как платного, так и бесплатного привлечения клиентов. О важности сарафанного радио в сфере малого и среднего бизнеса и об особенностях путешествия клиента – в нашем интервью.

Наш бизнес, как и большинство компаний из сферы услуг, использует для продвижения digital-каналы. За последние полгода список каналов коммуникации сузился, а их сплит – сократился. 

Раньше наше продвижение было сосредоточено на социальных сетях, которые теперь запрещены в стране. Они давали неплохой результат – по данным нашей аналитики, аудитория этих соцсетей активней других реагировала на рекламные офферы. Кроме того, мы считаем, что большинство потенциальных клиентов использовали внутренний поиск в этих сетях вместо поисковых систем Яндекса и Google. Конечно, мы размещали контекстную рекламу в Яндекс и Google, но тратили на это меньшие бюджеты, чем на соцсети. 

Кроме того, нам помогает сарафанное радио. Сейчас количество лидов с платной контекстной рекламы и бесплатных сарафанных рекомендаций примерно равны. 

После февральских событий мы сосредоточились на развитии канала контекстной рекламы в Яндекс. Также мы используем ретаргетинг на тех пользователей, кто только посетил наш сайт, но не записался на консультацию.

Раньше цикл сделки мог длиться год. Это происходило из-за того, что лиды из соцсетей ещё не дошли до этапа выбора – они находились на этапе формирования потребности и искали вдохновение для будущей покупки. Теперь чаще приходят те, кто находится на этапах оценки и выбора – цикл сделки стал короче.

Переход во Вконтакте и использование рекламных инструментов этой соцсети, к сожалению, для нас мало перспективен. Из-за того, что после февральских событий во Вконтакте переехал весь малый бизнес, рынок офферов перегрет. Поэтому аудитория слабо реагирует на рекламу. 

Сейчас, до конца горячего сезона, мы полностью сконцентрировались на контекстной рекламе в Яндекс. Таргетинг и другие инструменты будем тестировать и развивать в межсезонье. Мы планируем запустить отдельное направление по контент-маркетингу (например на Дзен и Ютуб, Телеграм) – это долгосрочная стратегия по развитию экспертного статуса. Мы хотим делиться накопленным опытом и полезными знаниями с будущими невестами.

Любой пользовательский маршрут начинается с осознания потребности, перетекает в оценку, выбор, сделку, опыт и лояльность. 
О том, как использовать CJM для развития бизнеса, мы рассказывали в этой статье. А о том, как не ошибиться при построении CJM – говорим здесь.

Наш первый контакт с клиентом происходит на этапах оценки и выбора. Конечно, февральские события изменили нашу карту путешествия клиента. Если сначала карта путешествия клиента начиналась с рекламного объявления в соцсетях и заканчивалась общением с менеджером, то теперь контекстная реклама приводит клиента на сайт, и уже затем подключается менеджер. Для повышения эффективности CJM мы переработали сайт – сделали его более лаконичным, добавили графическую айдентику и разработали новую колористику.

Кроме того, мы постоянно изучаем наш даунстрим – это опыт клиента, его впечатления, рефрейминг его ценностей. По нашим данным, увеличился средний возраст молодожёнов – теперь это 25-29 лет. Соответственно, их требования и ожидания за последние 5 лет сильно изменились.

Для молодых пар ценно получать новые знания, инсайты, узнавать лайфхаки подготовки торжества – мы выступаем для них проводником в свадебный мир. Кроме того, сейчас в тренде режиссёрские свадьбы — никто не хочет стандартную, по правилам. На этой потребности основана наша основная миссия – создавать особенные и неповторимые мероприятия, избегая «протокольных» свадеб.

Мы ищем оригинальные решения во всем как в оформлении так и программы, чтобы получился: wow эффект. Особенности каждой пары мы учитываем как во время продажи, так и во время подготовки проекта.

Сейчас у нас много планов. Мы хотим разработать и внедрить цифровые сервисы для потенциальных клиентов, которых на нашем рынке еще точно нет.

В пандемию агентство переживало непростые времена. Многие проекты отменились, какие-то перенесли на следующий год. Мы не отчаивались – с большинством наших клиентов удалось договориться о переносе мероприятия с фиксацией цен по многим позициям. 

За 10 лет работы в сфере организации мероприятий мы создали свою базу проверенных подрядчиков. Кого-то рекомендуют коллеги. Каждого нового подрядчика мы тщательно проверяем: смотрим его кейсы, как строится его работа, оцениваем его опыт, изучаем отзывы. Затем мы лично с ним знакомимся – только после этого этапа решаем: привлекать или нет подрядчика на проект. 

Работа с людьми - это всегда непростая задача. Поэтому очень важно грамотно выстраивать рабочие процессы со всеми участниками, четко прописывать права и обязанности в договорах, чтобы обезопасить себя. В нашей практике было много случаев, когда благодаря правильно составленному договору мы избежали неприятных ситуаций.

Появилось много внутренних документов по проектам (сейчас их около 10), которые помогают всей команде продуктивнее реализовывать проекты. Это структурировало нашу работу. Кроме того, мы составили карты задач с четко прописанными сроками исполнения и связями (статусы, график по задачам, деловая документация, РПГ - рабочая постановочная группа, сценарный план, тайминг и тп). Я стала более требовательна к качеству продукта, но при этом научилась конкретно формулировать требования. Ещё я научилась прогнозировать риски. 

Да, я вполне довольна работой с банком. Почти все задачи с документами я закрываю через сервис онлайн-бухгалтерия. Подробнее об онлайн-бухгалтерии мы рассказываем здесь.

До создания своего агентства я получила большой опыт организации мероприятий. Я успела поработать в PR-агентстве, где участвовала в подготовке пресс-подходов, пресс-конференций и других ивентов для журналистов. Ещё год я пробыла в клубной сфере, организовывала вечеринки. После крупного фестиваля в Турции я сказала себе, что это не моё: мне не был близок ни формат мероприятий, ни аудитория участников подобных вечеринок. 

После я год проработала в рекламном агентстве, где организовывала мероприятия для строительных компаний и автодилеров. Позже было крупное event-агентство, где я занималась подготовкой масштабных корпоративных и бизнес-ивентов. Так я решила открыть свой бизнес, специализирующийся на организации корпоративных мероприятий.

На этом этапе знакомые стали спрашивать, почему я не занимаюсь свадьбами. Я отвечала, что это не моё, что рынок сферы свадебных услуг перенасыщен, и поэтому мне нет смысла пытаться в него зайти. Позже судьба свела меня с девочкой, которая занималась декором мероприятий, и вместе мы решили попробовать организовывать свадебные мероприятия и у нас получилось.

Я очень быстро поняла, что свадебный бизнес – именно то, что я искала. Это невероятное чувство – видеть счастливые глаза молодоженов, проживать вместе с ними один из самых важных дней в жизни, помогать наполнить его только счастливыми эмоциями и любовью, а после получать благодарные отзывы о своей работе. Это затягивает – один раз попробуешь, и уже сложно остановиться.

В моей команде 5 человек: я в роли продюсера мероприятий, координатор, декоратор и флорист, которые отвечают за студию декора, и технический директор.

Предпринимайте, ошибайтесь, не останавливайтесь! Любое ваше падение – это время переосмыслить и исправить. Это разгон перед трамплином. Именно такие петли позволяют развиваться бизнесу.