Что такое коллтрекеры

Во многих сферах бизнеса, предполагающих продажу сложных услуг или дорогостоящих продуктов, клиенты предпочитают звонить перед покупкой. Поскольку звонки относят к категории офлайн-конверсий, то практически невозможно отследить результаты взаимодействия посредством традиционных инструментов веб-аналитики. На помощь приходит коллтрекинг. Open Academy расскажет, как коллтрекеры помогают оценивать эффективность рекламы.

Что такое коллтрекинг и коллтрекеры

Коллтрекинг (call tracking) — это технология отслеживания телефонного звонка с привязкой к точно определенному источнику. По каждому зафиксированному звонку можно посмотреть детальную статистику.

Посредством коллтрекинга можно:

• установить источник входящего звонка;
• определить статус обращения и сопутствующие данные;
• получить контактные данные (номер клиента);
• записать звонок с целью повторного прослушивания;
• отправить данные звонка в сервисы аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрику и т. д.).

Когда коллтрекинг связан с CRM, то в момент звонка система создаёт карточку клиента. Далее можно сегментировать входящие звонки по категориям: сегмент аудитории, горячие и холодные звонки, средний чек и прочее. Можно распределять обращения между операторами, поручая наиболее важных клиентов опытным сотрудникам.

Коллтрекерами называют сервисы, позволяющие внедрить технологию коллтрекинга. С их помощью можно связать конкретный источник рекламы с телефонным звонком.

Также коллтрекером называют специальный скрипт (код), который добавляют на сайт с целью идентификации источников перехода по номеру телефона. Данный код привязывают к подключенной к сайту системе аналитике, чтобы собирать статистику.

Принцип действия коллтрекинга основан на подмене телефонных номеров. В источнике рекламы — онлайн или офлайн — потенциальному клиенту вместо номера колл-центра показывают подменный номер. В момент звонка происходит переадресация на основной номер. Система отображает, с какого именно источника выполнен переход и фиксирует данные обращения.

Есть три варианта коллтрекинга, отличающихся по принципу подмены номеров:

1. Статический. Каждому источнику присваивают свой телефонный номер. Удобно применять для офлайн-каналов.
2. Динамический. Разные пользователи сайта видят разные телефонные номера. Благодаря этому каждый звонок можно связать с конкретным посещением, а далее отследить источник вплоть до кампании и ключевого слова. Номеров потребуется больше — при одновременном пребывании на сайте нескольких посетителей, каждому нужно показать «свой» номер.
3. Комбинированный. Одновременное применение статического и динамического коллтрекинга целесообразно при разных требованиях к статистике по источникам. Например, по одним каналам достаточно отследить сам источник (н-р, офлайн-реклама), а по другим — необходима детальная информация (н-р, контекстная реклама).

В процессе коллтрекинга реальный номер подменяют виртуальным. Звонок проходит через коллтрекер, который перенаправляет обращение и собирает статистику. Поэтому непосредственно в телефонии менять ничего не нужно.

Основные задачи коллтрекинга в рекламных кампаниях:

• Определение источника перехода. Это помогает понять, какая реклама обеспечивает звонки, а какая лишь тратит бюджет.
• Уменьшение числа пропущенных звонков. Статистика обращений показывает количество принятых и пропущенных звонков. Соответственно, снижается вероятность, что оператор проигнорирует обращение, а клиенты уйдут к конкурентам.
• Повышение сервиса. Прослушивание записей разговоров позволяет оценивать качество работы менеджеров.
• Полноценная аналитика. Статистику звонков можно отправлять в системы веб-аналитики.
• Персонализация. Интеграция с CRM и ведение карточек клиентов позволяет персонализировать общение с учётом собранных данных.

Существует достаточно много разных коллтрекеров. Они отличаются функционалом, стоимостью, принципами работы. И то, что подойдёт одному бизнесу, для другого может быть абсолютно непригодно. Выбирать сервис нужно с учётом собственных требований и целей.

Потому мы лишь порекомендуем к рассмотрению несколько популярных сервисов:

• Calltouch.
• Callibri.
• CoMagic.
• Roistat.
• Ringostat.
• CallTracking.
• Alloka.
• Primegate.
• Mango Office.
• Целевой звонок «Яндекса».

Аналитика звонков имеет огромное значение в построении маркетинговой стратегии. Определение наиболее привлекательных для клиентов каналов помогает повысить качество лидогенерации и увеличить число продаж.