Сеть салонов красоты «Cesare Ponti»

Моим первым проектом был небольшой салон красоты. Я поняла, что на тот момент, это был 2011 год, в нашем городе не было ни одного достойного салона. Мне хотелось сделать что-то совершенно иное, полностью поменять бьюти-рынок в городе. Мы отталкивались от боли клиента, понимали, что нет сервисных салонов красоты и сделали ставку на wow-сервис.

Мы задумывали сделать компанию, конкурентным преимуществом которой будут ценности, и у нас получилось. Нам хотелось, чтобы качество услуг было одинаковым, неважно, будь то маникюр, укладка или брови. Поэтому внедрили стандарты и системное обучение мастеров. Первыми во Владимире отправили мастеров учиться в Лондон. Мы понимали, что еще нет салонов красоты, где мастера разбираются в моде и утвердили фешн-директора, который регулярно развивает сотрудников с точки зрения моды.

Если посмотреть на нашу маркетинговую стратегию тогда и сейчас — разница колоссальная. Изначально, в далеком 2011 году, когда еще не было социальных сетей в том виде, в котором они есть сегодня, мы все равно верили, что будущее за digital. Тогда это были форумы – женские «болталки». Еще до открытия салона, месяца за два, мы зарегистрировались на всех возможных форумах, общались с женщинами о том, как они выбирают мастера, чем довольны, а чем нет. Мы постоянно изучаем рынки, внедряем новые технологии, можем назвать себя первопроходцами в digital.

У нас несколько каналов получения обратной связи от клиентов. Каждый гость, который приходит к нам, обязательно получает сообщение со ссылкой на короткий опрос, где он оценивает работу мастера. Отдельно по разным направлениям у нас тоже есть digital-опросы, которые мы рассылаем по базам, и получаем мощный фидбек. И, конечно же, это наши социальные сети. Мы никогда не удаляем плохие комментарии, наоборот, оперативно реагируем на них и отслеживаем любые упоминания нашего салона и мастеров в любом интернет-ресурсе.

Мы используем CRM-систему, которая отвечает всем нашим требованиям. Параллельно она дописывается так, чтобы получать необходимые данные для моей аналитической работы. В планах чат-бот для клиентов, потому что есть огромное количество однотипных обращений от клиентов. В салонном бизнесе их чуть меньше, а в медицине, у нас есть еще сеть клиник, поступает огромное количество однотипных запросов и колл-центр клиник уже не справляется.

Обучение у меня делится на несколько разных частей. Во-первых, если я понимаю, что у меня нет компетенций, знаний в какой-то узкой области, я нахожу самого сильного эксперта и встречаюсь с ним. Не боюсь задавать вопросы, не боюсь чувствовать себя профаном, учусь у него и реализую знания. Во-вторых, это мастер-классы и семинары. Параллельно, это каждодневное чтение книг, профессиональной литературы, интернет-ресурсов.

Я искренне верю и убедилась в этом на опыте, что мотивировать людей невозможно, их можно только демотивировать. Нужно находить мотивированных людей, с горящими глазами, которые вместе с вами хотят творить и их беречь.

Не сдаваться, трудно всем. Проколы случаются, и маленькие, и большие. И понимать, что предпринимательство — это не бокал шампанского на пляже с друзьями и вечеринки. Это адский тяжелый труд и рутина, которые нужно просто любить.