Главная

SERM или ORM

Что выбрать компании для работы с репутацией
 

Что вы делаете, если вам нужно быстро получить информацию об определённой компании? Правильно, вбиваете название фирмы в поисковую строку браузера и смотрите результаты или ищете информацию о компании в интернете.

Поддержать положительный онлайн-имидж помогают инструменты SERM и ORM. Но начинающие предприниматели зачастую не знают, что выбрать. Мы в Open Academy решили разобраться, что предпочесть компании для работы с репутацией: SERM или ORM.

 

Разбираемся с терминологией

 

Для начала выясним, что подразумевает каждый из упомянутых инструментов:

 
  • SERM — управление репутацией в поисковой выдаче. Методика предполагает нахождение и отработку негативной информации из выдачи поисковиков и выведение в топ поиска положительных отзывов. 
  • ORM — управление репутацией в онлайне. Суть методики состоит в мониторинге онлайн-упоминаний и сотрудничестве с различными площадками для формирования позитивного образа компании. В том числе ORM предполагает работу с поисковиками, то есть SERM.
 

Фактически, задачи обоих инструментов достаточно похожи — улучшение онлайн-репутации. Отличие в том, что SERM ориентирован только на SEO и работу с поисковой выдачей, а ORM направлен на глобальный мониторинг интернета и взаимодействие с различными площадками. 

В процессе реализации ORM создают, размещают и продвигают в интернете положительные отзывы о компании или продукте. SERM продвигает на верхние позиции поисковых систем сайты, на которых опубликована информация о бренде, продукции.

 
 

Что выбрать: SERM или ORM

 

Попробуем ответить на примере. Допустим, что компания оказывает клининговые услуги. Чтобы улучшить репутацию и привлечь клиентов, компания наняла подрядчика и заказала вывод в топ положительных отзывов о компании. 

Подрядчик выполнил свою работу хорошо. По запросу «компания отзывы» на первых позициях выдачи отображаются положительные отзывы. Однако большинство клиентов выдачей не ограничиваются — ищут информацию о незнакомой компании на тематических площадках, мониторят соцсети, идут на специализированные сайты-отзовики. А там их встречает полное отсутствие информации или, что ещё хуже, пара-тройка негативных отзывов. 

Получается, что компания потратила много времени и средств на улучшение имиджа. Но пара негативных отзывов, которых даже нет в топе выдачи, сводит усилия к нулю. 

Вывод: для поддержания и улучшения онлайн-репутации не нужно ограничивать поле деятельности только использованием SERM. Важно максимально расширить охват аудитории, задействовав ORM. 

 

Основные методы ORM

 

Кратко рассмотрим суть каждого направления ORM и посоветуем несколько вспомогательных инструментов. 

 

Мониторим упоминания

 

Ищем и анализируем упоминания, устанавливаем их источники. Цель направления состоит в определении характера и частотности упоминаний, топовых источников и аудитории, от которой исходят упоминания. 

Ручное отслеживание возможно через поиск в браузере или соцсетях: просто введите запрос «компания отзывы». 

Автоматически и бесплатно помогут мониторить упоминания названия компании или брендового запроса такие сервисы:

 
 

Также для мониторинга можно использовать специализированные ресурсы: 
 

 
  • YouScan. Умеет идентифицировать автора по полу, возрасту и региону проживания. 
  • IQBuzz. По функционалу схож с YouScan. 
  • Brand Analytics. Мониторит соцсети и СМИ, кроме текстовых упоминаний умеет распознавать текст на изображениях. 
 
 

Работаем с комментариями

 

Реагируем на комментарии и нейтрализуем негатив. Цель — предотвращение конфликтов и повышение лояльности. 

Работа с найденными упоминаниями предусматривает несколько типов реакции в зависимости от вида комментария/отзыва: 

 
  • Нейтральный. Проигнорируйте или поинтересуйтесь, чего не хватило клиенту до положительного отзыва. 
  • Положительный. Желательно поблагодарить. 
  • Негативный. Уточните факты, извинитесь и предложите решение.
  • Ложь или клевета. Потребуйте предоставления фактов или удаления комментария, постарайтесь удалить негатив через переговоры с администрацией площадки.
 

Защищаем репутацию по закону

 

Взаимодействуем с авторами негативных упоминаний и площадками, на которых эти упоминания размещены. Цель — удаление клеветы и блокировка ресурсов, распространяющих заведомо ложную информацию. 

Если мирным путём удалить клевету не получается, нужно переходить к юридической защите. При этом последовательно используют два метода: 

 
  • Административный. Нужно обратиться к администрации площадки или хостеру ресурса (определить хостинг сайта поможет Whois) и потребовать удаления негатива или блокировки ресурса. При этом надлежит обосновать требования и доказать наличие клеветы или ложных сведений. 
  • Юридический. Предполагает отправку досудебных претензий администрации площадок, юридические переговоры с хостерами, подачу судебных исков. Важно иметь убедительные доказательства. Желательно запастись скриншотами упоминаний и обосновать факты клеветы.
 
 

Используем SERM

 

Управляем репутацией в поисковой выдаче. Цель — удаление негатива с топ выдачи, увеличение количества подконтрольных ресурсов в выдаче и продвижение положительных материалов. 

В состав SERM входит большой объём работы: продвижение брендовых запросов в поиске, создание положительного контента и размещение его на популярных площадках, распространение положительных отзывов, отработка негативных комментариев.

 

Применяем SMRM

 

Управляем репутацией в социальных сетях и профильных сообществах. Цель — устранение негатива и продвижение положительных материалов. 

Искать упоминания вручную можно через поиск соцсетей. Также существуют специальные сервисы мониторинга соцсетей: 

 
  • Chotam. Позволяет отслеживать упоминания в популярных соцсетях, а результаты отправляет на email, в Telegram или во «ВКонтакте». 
  • Talkwalker. Помимо мониторинга соцсетей, умеет искать упоминания в блогах, на форумах и новостных сайтах. 
  • Starcomment. Отслеживает комментарии, а заодно собирает ID-пользователей.
 

Использование всех методов ORM в совокупности позволит вам максимально контролировать репутацию компании в интернете. Важно своевременно реагировать на проблемы клиентов и отрабатывать любой негатив. Безразличие к репутационному профилю и игнорирование отдельных направлений может в любой момент отрицательно отразиться на бизнесе.

Все о развитии бизнеса с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением