Ключевая задача развития малого бизнеса — привлечение новых клиентов с минимальными затратами. И сарафанный маркетинг — метод, который позволяет эту задачу решить. Иногда сарафанным маркетингом называют маркетинг влияния, или работу с лидерами мнение. Но есть у этого термина другое значение.
Это — повышение лояльности клиентов, формирование сообщества людей, которые рекомендуют услуги/товары конкретной компании своему окружению в социальных сетях и при личном общении — адвокатов бренда.
Для того, чтобы сарафанный маркетинг заработал не нужны дорогостоящие рекламные кампании и миллионные вложения. Достаточно того, что базово должно быть у современного бизнеса, претендующего на свою долю рынка и коммерческий успех. Это:
Неважно, продаете вы косметику, промышленные товары или бытовую технику — продукт должен соответствовать заявленным характеристикам. Однажды продать человеку можно и товар невысокого качества — но сделать клиента постоянным, лояльным и готовым рекомендовать вас можно только предложив по-настоящему хороший продукт.
Если отличный товар продавать по завышенной цене, то покупатель, который приобрел продукт, не промониторив рынок, почувствует разочарование. А это — не путь к лояльности.
Даже товары высокого качества — не гарантия успеха, если сервис подкачал. Грубый менеджер, общающийся в стиле: «Женщина, на сайте всё написано, у вас глаза есть?». Некомпетентный продавец, не умеющий объяснить, из какого материала сшита вот эта куртка, на какие температурный диапазон и возраст ребёнка она рассчитана. Опаздывающий курьер, у которого «нет сдачи» и терминал для приёма оплаты по карте «что-то барахлит».
Колебания уровня продаж часто связаны с тем, насколько активно рекомендуют компанию адвокаты бренда. Как повысить активность адвокатов бренда и мотивировать к рекомендациям?
1. Выявить лояльных клиентов. В этом помогут современные digital-инструменты для анализа контента пользователей в социальных сетях.
Проанализирует все основные соц. сети и обнаружит и позитивные, и негативные отзывы сервис YouScan.
Обычный поиск по названию товара или компании в социальных сетях Фейсбук и ВКонтакте тоже поможет выявить тех, кто поделился отзывом о вашей компании по собственной инициативе.
2. Взаимодействовать с лояльными клиентами. Самое простое и незатратное — оставить комментарий под позитивным отзывом или рекомендацией, дать человеку понять, что его мнение ценно.
Можно настроить e-mail-рассылку, чтобы лояльный клиент периодически получал от компании письмо с интересными акциями, описанием новинок, индивидуальным промокодом на скидку.
В социальной сети можно провести конкурс на самого активного клиента компании с приятным (не обязательно дорогим) призом.
Это действенный мотиватор и для тех, кто уже фактически стал адвокатом бренда, и для тех, кто собирался оставить хороший отзыв, но откладывал «на потом». Конкурс можно проводить на постоянной основе — например, каждый месяц.
3. Заинтересовать лояльных клиентов. Для этого важно понимать, что движет человеком, когда он пишет рекомендацию или отзыв. Эмоции?
Тогда публикуйте на сайте или в социальных сетях больше эмоционального контента, включая фотографии, и человек им поделится.
Если это желание помочь решить какую-то проблему, включайте в контент-план тематические советы, секреты от профессионалов, посты-инструкции. Адвокат бренда охотно перепостит их, расширяя вашу аудиторию и формируя лояльное информационное пространство.
Человек хочет помочь друзьям и подписчикам в выборе продукта? — Публикуйте обзоры и сравнения, которые решают эту задачу. А поскольку лояльные покупатели разные, логично создавать максимально разнообразный контент для наибольшего охвата.
4. Поощрить лояльных клиентов. Например, предприниматель-клиент банка может получить 3000 рублей за рекомендацию открыть счет для бизнеса — а это совсем нелишне для малого бизнеса. Часто такую тактику используют интернет-магазины, предлагая скидки или бонусы за рекомендации другу после покупки.