Как устроено: Alfred, авторемонтный консьерж

Мы скинулись собственными деньгами. Я собрал отдельную команду и начал заниматься делами. Первые инвестиции были порядка 10 000 000 рублей.

Сейчас в компании работает около 50 человек. За полтора года работы у нас было несколько инвестиционных раундов. Когда закончились собственные деньги, мы поняли — чтобы быстро расти, нужно инвестировать больше денег. Первый раунд у нас был 500 000 долларов. Это были профессиональные венчурные инвесторы. Второй раунд — 1 000 000 долларов.

«Alfred» — это авторемонтный концепт-сервис. Берем все заботы об автомобиле на себя. То есть любую вещь, связанную с автомобилем, которая может прийти человеку в голову, мы решаем. Происходит все очень просто — приезжает водитель, мы называем его Альфредом, клиент отдает нам свой автомобиль, мы подписываем с ним документы. С этого момента этот автомобиль находится под нашей ответственностью, которая застрахована. Дальше мы привозим его к партнерам, которые не являются нашими аффилированными лицами.

У нас нет ни одного собственного сервиса. Это принципиальная часть модели. Мы работаем с точно такими же предпринимателями, просто выбираем лучших. После того как сервис выполнил свои работы, мы контролируем качество выполненных услуг и данные рекомендации. Для этого у нас есть собственная экспертиза. Когда автомобиль починен — мы возвращаем его клиенту.

Оборот компании сейчас составляет порядка 50 000 000 рублей в месяц. Есть определенная сезонность. Скажем, октябрь — это хороший месяц, август — плохой месяц. В среднем мы делаем около 2000 ремонтов в месяц. Средний чек — примерно 30 000 рублей.

Проблема доверия в автосервисах — болезнь всей индустрии. Ее еще никто не решил ни в одной стране мира. Наша тактика проста — мы даем клиенту рекомендацию: «Скорее всего у вас такая-то проблема. Не доверять нам — ваше право. Давайте вместе с вами выберем любого автодилера, поедем к нему, и если мы не правы, то весь ремонт будет за наш счет. Если вы не правы — просто оплатите нашего водителя и стоимость диагностики». Так никто не делает, и такой подход для нас очень важен.

У нас есть продуктовая команда, что не типично для такого бизнеса. Мы взяли эту методологию из IT-компаний. Чтобы внедрять новые решения, нужно постоянно их искать, тестировать, смотреть хорошо они работают или нет, как реагирует клиент. Ты должен очень быстро меняться. Эта культура пронизана по всей организации, она в нашей ДНК. Например, недавно мы с ключевой командой сидели и смотрели стенфордскую лекцию. Я им говорил: «Вы понимаете, почему у нас такие большие перспективы? Потому что ни один сервис в стране не будет сидеть в 9-10 вечера, есть пиццу и смотреть стенфордский вебинар, как построить невероятный Customer Experience».

В зависимости от сезона на продвижение мы тратим в среднем от 1 000 000 до 7 000 000 рублей в месяц. Контекстная реклама, например, не работает, баннеры самые простые — не работают. Очень хорошо работает подробный рассказ о сервисе. С помощью лонгридов, больших статей, мы рассказываем и показываем всю внутреннюю работу, делаем фото сервисов.

95% клиентов, которые с нами взаимодействуют, общаются в мессенжерах. И мы стараемся всю коммуникацию с ними выстроить онлайн. Это очень удобно и для клиентов, и для нас. Вся информация хранится в CRM, которую мы отдельно делаем. Это дает возможность в любой момент поднять историю переписки и увидеть, что делали, а что — нет. Мы не приводим лиды в автосервисы. Мы покупаем у сервиса нормочасы, получаем хорошую цену от них, и даем ее клиенту. На запчастях мы зарабатываем благодаря оптовой скидке. Получается порядка 15%.

Мы живем в большой стране. 140 000 000 человек — это много, огромная потребительская сила. Но мало кто думает о людях по-настоящему. Никто, на профессиональных конференциях по клиентскому сервису, не мог назвать даже 10 компаний таких. Это удивительно. Да, у нас люди не очень улыбаются. Да, у нас мало солнца. Да, у нас не очень большие зарплаты. Но при этом есть компании, в которые ты приходишь, и там всегда круто. А есть компании, в которые ты приходишь, и есть ощущение, что ты всем должен. Просто, делая что-то по-другому, можно достичь больших результатов, будь то ритейл, хорика или авторемонт. Много ли вы знаете классных автомоек? Их можно по пальцам пересчитать. Поставь PlayStation, сделай симпатичный ремонт, добейся, чтобы все хорошо заработало. Это удивительно. Так происходит везде: находишься ли ты в Москве или каком другом городе. Если нормально делать — нормально будет.