Современные потребители не слишком доверяют классической рекламе. Приоритет для них имеет образ бизнесмена или компании — как отзываются о них клиенты. Однако в первую очередь внимание потенциальных покупателей привлекает негативная информация в интернете, и она способна нанести серьезный урон бизнесу. Open Academy расскажет вам, как защитить репутацию бренда в онлайне.
- недовольные клиенты, которым не понравился товар или обслуживание и они оставили отрицательные отзывы;
- уволенные за проступки работники, которые порой пытаются очернить компанию и распространяют негативную информацию о ней;
- конкуренты, которые заказывают негативные отзывы и размещают ложные сведения.
От кого бы ни исходили отрицательные отзывы, результат один и тот же — ухудшение деловой репутации. Потому одним из ключевых факторов защиты выступает своевременная реакция на негатив.
Для мониторинга информации, поиска отзывов клиентов и упоминаний бренда можно использовать следующие способы:
- Brand Analytics — система мониторинга и анализа социальных медиа. С помощью этого инструмента можно отслеживать информацию в соцсетях, сервисах карт, видеохостингах, публичных каналах в соцсетях и чатах мессенджеров, отзовиках, форумах, блогах, маркетплейсах, СМИ.
- Google Alerts — онлайн-сервис от Google, который ищет упоминания заданных фраз в соцсетях, на YouTube и по всему интернету в целом.
- Chotam — сервис мониторинга сообщений в соцсетях, который поддерживает отслеживание в ВКонтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники, YouTube и Twitter.
- Поиск в социальных сетях — если указать в поисковой строке соцсетей определенную фразу или брендовый запрос, то вы увидите все комментарии и посты с упоминанием заданного словосочетания.
Реакция на отрицательный отзыв в интернете может повысить лояльность к бренду или ухудшить репутацию.
- оперативность — необходимо максимально быстро отвечать на отрицательные отзывы;
- честность — при наличии реальной проблемы не стоит ее отрицать;
- самоконтроль — даже в ответ на гневные отзывы не нужно давать волю эмоциям;
- уважительность — важно показать клиенту, что его мнение и отношение важно для вас.
- удалять плохие комментарии и отзывы — аудитория это непременно заметит и решит, что негатив действительно имеет основания;
- отвечать в агрессивном тоне — даже если вы формально правы, оскорбленный клиент вряд ли продолжит сотрудничество с вами;
- оправдываться и искать виноватых — клиенту важнее то, как вы уладите неприятную ситуацию, а не то, почему она произошла;
- молчать — игнорирование отрицательных отзывов демонстрирует ваше равнодушие к потребителям;
- заказывать платные хвалебные отзывы — если пользователи заметят фальшь, то они перестанут доверять и подлинным отзывам.
Оптимальный способ защиты репутации бренда состоит в правильном формировании ее изначально и регулярной поддержке.
Создавать, улучшать и поддерживать положительный образ бренда в интернете помогает комплекс мероприятий под общим названием Online Reputation Management — управление репутацией в сети (ORM).
- Работа с реакциями потребителей. Оперативная отработка отрицательных отзывов или комментариев позволяет быстро разрешать конфликтные ситуации и улаживать споры.
- Взаимодействие с распространителями негатива. Если распространяемый негативный контент носит заведомо ложный характер или содержит откровенную клевету, то можно на основании закона потребовать его удаления или блокировки.
- Мониторинг брендовых запросов. Отслеживание поисковых запросов, связанных с брендом, помогает определить контекст упоминаний, источники информации, отношение аудитории.
- Управление репутацией в результатах поиска (SERM — search engine reputation management). Цель этого метода состоит в вытеснении негативного контента и в увеличении положительных материалов в топе поисковой выдачи.
- Управление репутацией в социальных медиа (SMRM — social media reputation management). В задачи SMRM входит поиск и нейтрализация негатива, а также продвижение положительного контента.
Защита деловой репутации особенно актуальна сейчас, когда информация в интернете быстро распространяется на огромную аудиторию. А от отношения потенциальных клиентов во многом зависит успех или провал бизнеса. Позаботьтесь о положительной репутации бренда, и это непременно приведет к положительным результатам.