В нестабильные периоды продажи уменьшаются, но любая ситуация заканчивается, а люди помнят, как бренд вёл себя в конкретный момент. Именно поэтому следить за репутацией компании особенно важно в подобных условиях. Собрали для вас несколько советов, которые позволят сохранить хорошие отношения с клиентами.
Отключать рекламу или нет — вопрос, который волнует предпринимателей с самого начала ситуации, и правильного ответа здесь нет. Правда, стоит обратить внимание на эмоциональное состояние ваших клиентов.
Что происходит? Большинство людей в стрессе, они постоянно сидят в социальных сетях, чтобы следить за новостями, но ничего, кроме новостей, их не интересует. Поэтому реклама будет просто проигнорирована, а товарные посты могут показаться неуместными.
Какие же материалы тогда публиковать? Те, в которых вы проявляете заботу о клиентах. Подумайте, как можете продержать покупателей, помочь им через ваши товары или услуги. Попробуйте посмотреть другими глазами на свои продукты.
Обязательно проверяйте все свои креативы и контент на двусмысленность: ничего не должно вызывать негативные эмоции у ваших клиентов. Всё может наладится, но покупатели будут долгие годы помнить позицию бренда.
Если в вашем бизнесе много человеческого общения, работает колл-центр или есть постоянные прямые продажи, то менеджеров необходимо подготовить. Ваши покупатели сейчас в стрессе, они испытывают сильные эмоции и не всегда могут корректно себя повести. На этот случай у вас должна быть готовая инструкция: как вести себя вашим сотрудникам, как правильно общаться и как реагировать на слова клиентов.
Это особенно важно при общении в социальных сетях. Люди могут начать оставлять негативные комментарии и писать гневные сообщения, и вам как бренду нужно грамотно и спокойно реагировать на такие высказывания. Подготовьте шаблонные фразы, в которых расскажете о позиции компании, и проявите заботу о клиенте. Именно такие сообщения станут вашим ответом на возможный негатив.
Следить за репутацией бренда в кризисное время необходимо, поэтому не забывайте про SERM. Общение с потенциальными клиентами на форумах, в комментариях, на Яндекс.Кью — это то, что помогает создать правильный образ вашей компании.Сейчас вы можете проявить максимальную заботу о своих клиентах. Если в вашем бизнесе можно создавать социальные проекты, оказывать психологическую поддержку, готовить чек-листы, которые на самом деле будут помогать людям, — делайте это, и в будущем вы получите колоссальный результат.