Кажется, что мода на органическое с нами уже очень давно, мы привыкли искать продукты, косметику, напитки с этим волшебным словом. Но просто наклеить на свою продукцию этикетку «Органика» недостаточно. Эта отрасль имеет свою специфику и регулируется законодательством.
Настоящая органическая продукция отмечена государственным сертификатом. Он присуждается лишь после выполнения ряда требований: они отличаются в каждой стране, но подчиняются общим принципам:
- Запрет применения искусственных удобрений и добавок при в земледелии;
- Запрет на ГМО;
- Строгий свод правил для разведения скота и птицы (например, исключено использование антибиотиков).
Сейчас российский рынок органический продукции занимает лишь 0,06% от глобального объема. Но его отличает стабильный рост, 8-10% в год, поэтому к 2035 г. мировая доля обещает превратиться в 10%. 1 января 2020 года в РФ вступил в силу закон «Об органической продукции», что гарантирует рынку усиленную нормативную защиту.
Мы поговорили с Ириной Сивачёвой, исполнительным директором Экомаркет.ру про органику как образ жизни, незаменимость human touch и господдержку отрасли.
Кто мы: Интернет-магазин органической и биопродукции Ecomarket.ru. Сейчас у нас два даркстора в Москве и Санкт-Петербурге и бэк-офис из 50 сотрудников.
Что продаем: Сезонные и всесезонные фрукты и овощи; напитки и продукты питания (включая готовые, ready-to-cook и замороженные блюда от наших технологов); бытовую химию; товары для дома. Все товары имеют органические и эко-сертификаты.
Особенности нашего клиентского сервиса: срочная доставка и служба поддержки 24/7; максимальное использование human touch.
Мы «подглядели» бум на органические продукты у США, где в 2018 г. рынок вырос на 16% и стал лидирующим. Российские потребители в то время уже интересовались эко- и биопродуктами — и наш маленький стартап вместе с ними. Командой из 5 человек мы предугадали грядущий тренд — органические продукты.
Название Ecomarket.ru появилось только потому, что «Органик-маркет» был занят. Но поначалу у нас действительно было мало именно органической продукции, хотя скелет интернет-магазина строился на ней. Из того, что тогда можно было закупить у поставщиков, не получалось собрать достойную, полноценную корзину. Стали усиливать ассортимент фермерскими экопродуктами — находили небольшие хозяйства, под объем 20-30 заказов в день. Со временем база выросла, сейчас у нас действительно преобладает органика.
Подлинно органические продукты — всегда дороже обычных. И чтобы наладить постоянные продажи, нужно было объяснить важность органики как образа жизни. Контент-стратегию мы выстраивали, донося месседжи через акцентированную контекстную рекламу, тематические аккаунты в соцсетях и конференции, статьи о пользе, разнообразии и перспективах органики. И первые серьезные обороты получили благодаря блогерам и медийным лицам. Ecomarket.ru продвигали Лена Летучая, Лариса Суркова, Дмитрий Дибров, Яна Рудковская, Гоар Аветисян. Дело было не только в селебрити-статусе лидеров мнений, но и в искреннем интересе к органике, который увидела их аудитория.
Экспресс-доставку «до двери» мы всегда считали неотъемлемой частью хорошего сервиса. В Ecomarket.ru эта услуга существовала с первых дней. При том, что до пандемии не все понимали: зачем заказывать продукты «к порогу» если можно всё купить после работы? Но именно доставка помогла завоевать лояльность клиентов. Пока обороты были небольшими, заказы развозили сами сотрудники магазина. Они досконально разбирались в позициях, понимали нюансы транспортировки, могли ответить на любые вопросы. И покупатели увидели, что наша команда не просто пытается заработать на трендовой теме органики.
Свой отдел доставки у магазина появился, когда стали расти обороты. У нас сейчас порядка 100 курьеров. Часть работает по договору, доставляет на авто (личных или из нашего парка) или пешком. Другая доля — курьеры партнёрской платформы. Мы разработали собственную маршрутизацию, в которую можно интегрировать сторонние службы доставки.
Зимой 2021 года мы попробовали использовать «Яндекс» в качестве подрядчика доставки. Но продлилось это всего пару месяцев — не сошлись требованиями. Их курьеры представлялись «Яндекс.Доставкой», а не Ecomarket.ru, тарифы «скакали» в зависимости от пробок и погоды, а водители не вникали в нюансы транспортировки конкретного товара, включая скоропортящиеся. Кризисные ситуации тоже разрешались с трудом.
Весной мы заключили договор с платформой срочной доставки «Чекбокс». Здесь идеология строится на партнёрстве, «голый» бизнес — уже вещь второстепенная. Ребята очень много времени уделили специфике Ecomarket.ru: выстроили структуру и утвердили стоимость под наши объёмы. Их курьеры репрезентуют клиентам именно наш бренд, а не продвигают свой.
Практически весь софт у нас самописный. Какое-то время мы, конечно, тестировали существующие на рынке системы, собирали мессенджеры в Chat2Desk. Но в итоге разработали собственную CRM, куда интегрируются всё необходимое, включая сторонние службы, маршруты для курьеров и каналы связи. Для диспетчеров система собирает историю взаимодействия с каждым покупателем — записывает аудиозвонки, сохраняет переписку, историю заказов и транзакций, тикеты, комментарии и прочее. Поступает входящий от клиента, и оператор сразу открывает привязанный к номеру профиль с логами.
Чат-боты для клиентского сервиса мы практически не используем. Более того, диспетчерам на линии поддержки дан полный карт-бланш. Если клиент звонит с проблемой, они принимают решение сразу и сами, не согласовывая с десятком других отделов. Например, курьер доставил охлажденное мясо, а получатель заметил, что оно подморозилось, потому что на сборке положили чуть больше льда в термопакет. Ошибки ведь случаются, пусть и редко. Курьер звонит при клиенте на диспетчерскую линию, и сотрудник предлагает оперативно заменить продукт или сразу же вернуть средства. И тут же зачисляет утешительные баллы на счёт или предлагает подарок. Сценариев много, главное — быстрый результат, который удовлетворит получателя.
Мы работаем круглосуточно: на складе по ночам дежурят по 10-15 курьеров, на линии — диспетчеры. Не потому, что ночью огромное количество заказов. Важно само наличие подобной услуги, готовность выручить покупателя в любое время.
Human touch очень важен современному потребителю. Люди устали общаться с машинами, устали ждать. Отписки в стиле «я передам ваш вопрос компетентному сотруднику/менеджеру/директору, и мы свяжемся с вами через X дней» — верный способ потерять клиента.
Расширяться мы начали незадолго до пандемии. Но именно во время локдауна обороты взлетели, вплоть до того что не хватало курьеров. По итогам периода 2019-2020 рост получился пятикратным. После второй волны спрос стабилизировался, но остался высоким. Люди стали внимательнее относиться к тому, что едят, и больше интересоваться органикой.
В бизнесе есть два варианта: рост тебя либо убивает, либо делает сильнее. Ecomarket.ru не попал в первую категорию по одной причине: мы не считаем, что успех сделал нас самыми умными. Не боимся приглашать экспертов, задавать вопросы, искать инновационные подходы.
Пример кейса: переезд на новый даркстор в Москве. Старый базировался на одном из рынков и был заточен под небольшие объёмы товара. Обороты начали расти, потребовалось масштабное помещение. Мы стали думать над оптимизацией сбора заказов в новых условиях и обратились к эксперту в области системы бережливого производства. Он предложил установить в дарксторе транспортировочную линию, по которой готовые пакеты с покупками отправлялись бы к распределительному столу, уже для доставки. Такое оснащение, плюс кастомная IT-разработка, сегодня позволяют нам собирать заказы за 2-3 минуты, со стоимостью одной сборки — менее 100 рублей.
У Ecomarket.ru есть одноимённая торговая марка. Под ней мы выпускаем продукцию нескольких сертифицированных поставщиков органики. Если производителю важно заявить о себе на рынке, то делаем кобрендинг. Наше лого на упаковке — это как печать «проверено Ecomarket.ru», сигнал покупателям: не переживайте, мы отобрали для вас лучшее. Это действительно так — прежде чем заключить договор с поставщиком, мы проводим тщательную проверку качества: тестируем, дегустируем.
Наши закупщики — одновременно продакт-менеджеры и визуальные мерчендайзеры. Их работа тесно связана с сайтом: каждый отвечает за свою категорию продуктов и соответствующий раздел. Они контролируют качество фото и копирайта, точность вводных данных и расположение товарных позиций по релевантности. Это, опять-таки, помогает избежать испорченного телефона.
Хотя сайт — главная торговая площадка Ecomarket.ru, мы постоянно проводим кросс-маркетинговые мероприятия с фитнесс-центрами, банками и еще рядом компаний. И присутствуем на крупных маркетплейсах. Но последнее — скорее, эксперимент в рамках поиска неохваченной целевой аудитории.
Заранее о планах и проектах мы стараемся не говорить. Но спада интереса к органике не ждём точно. Более того, сама отрасль сегодня может рассчитывать на большинство видов господдержки. В прошлом году Роскачество утвердило официальный стандарт и маркировку для сертифицированных органических продуктов, а Совет Федерации заговорил об обязательном наличии специализированных магазинов с органикой в каждом регионе.