Как использовать WhatsApp для бизнеса

Используете ли вы мессенджеры для бизнеса? С появлением мессенджеров коммуникация между бизнесом и клиентами вышла на новый уровень. Для бизнеса это возможность предоставлять качественный сервис без крупных вложений, для клиента — общение в привычной и удобной среде. Пришло время выстраивать коммуникацию с вашими покупателями в мессенджерах, и мы предлагаем WhatsApp.

Вместе с marketing executive компании Gupshup Айсылу Шамсутдиновой расскажем вам о продуктах WhatsApp для бизнеса.

Прежде чем начать выстраивать коммуникацию в мессенджерах, важно понять, а какой мессенджер нужен именно вам? Вы можете выбрать ту площадку, где больше всего функционала. Но если там нет ваших клиентов, то вы просто потратите время, силы и средства на развитие канала, а результат будет незначительным.

При выборе площадки нужно отталкиваться от вашей аудитории. Подумайте, каким мессенджером пользуются ваши клиенты? Например, WhatsApp — один из самых популярных каналов, он есть практически у всех.

Ещё один важный факт про WhatsApp: Open Rate (процент открываемости писем) составляет до 97%. То есть практически все ваши сообщения будут прочитаны адресатом.

Условно можно выделить два направления продуктов WhatsApp: для пользователей и для бизнеса. Первое включает привычное всем приложение WhatsApp, которое мы используем на ежедневной основе для общения с друзьями и родственниками.

В бизнес-направлении есть два продукта. Первый — это приложение WhatsApp Business. По дизайну и внешнему виду оно похоже на пользовательское приложение WhatsApp. Оно также доступно в Google Play или App Store. 

Приложение создано специально для бизнеса и полностью бесплатное.

WhatsApp Business подойдёт для бизнеса с небольшим количеством запросов. В приложении есть множество полезных функций, вот некоторые из них:

• Автоответы. Вы можете настроить автоматические приветственные сообщения или сообщения типа «Нет на месте», чтобы даже в ваше отсутствие вы были на связи с клиентом. Например, вы принимаете заказы только в будние дни, а в выходные настраиваете вежливый ответ клиенту;
• Быстрые ответы. Эта функция позволяет освободить время, когда клиенты задают много однотипных вопросов. Например, вас постоянно спрашивают про доставку, и вы просто создаёте шаблон с ответом на этот вопрос;
• Каталог. Прямо в WhatsApp Business вы можете создать каталог с актуальными товарами. Ваши клиенты получат возможность полистать его в приложении, или вы можете отправить карточку нужного товара со всей подробной информацией прямо в чат.

Функционал приложения WhatsApp Business позволяет в разы облегчить коммуникацию с клиентом. 

Второй продукт бизнес-направления — WhatsApp Business API. WhatsApp API имеет более широкие возможности и продвинутый функционал автоматизации коммуникации с клиентами, например:

• Чат-боты. Благодаря им получится создавать целые сценарии общения с клиентами. Это может быть запись на приём, сбор обратной связи, информация по текущим акциям и многое другое;
• Интеграция с внутренней ИТ-инфраструктурой. Все запросы, сформированные в WhatsApp, могут  автоматически обрабатываться в Service-Desk или CRM-системе;
• Возможность одновременной работы нескольких операторов. Вы можете подключить любое количество сотрудников, которые будут обрабатывать большой поток входящих запросов.

WhatsApp Business API отлично подходит для быстрого масштабирования бизнеса: больше заказов, больше общения с клиентами, больше автоматизации в коммуникации для удобства. По сути WhatsApp API — это мостик между хаосом и автоматизированной коммуникацией с клиентами.

Но важно знать некоторые особенности, связанные с WhatsApp Business API:

1. Доступ к WhatsApp API нельзя получить самостоятельно. Вы должны обратиться к партнёрам WhatsApp — официальным провайдерам WhatsApp Business API (полный список компаний опубликован в Facebook) и запросить подключение у них.
2. Есть некоторые ограничения при отправке рассылок. WhatsApp против спама, поэтому перед отправкой рассылки клиентам, бизнесу нужно согласовать шаблоны сообщений с WhatsApp. Это довольно простая и быстрая процедура, но только после согласования вы сможете отправлять клиентам рассылки.
3. Eсть 24 часа на свободное общение с клиентом. Вы отправили шаблонное сообщение клиенту, и он ответил вам, либо клиент написал вам сам первым. После наступления этих событий вы можете свободно общаться с клиентом в течение 24 часов.
4. Сообщения рассылки платные. На сегодняшний день стоимость одного шаблонного сообщения составляет примерно 3,5 рубля. Но с февраля 2022 года модель ценообразования WhatsApp будет изменена. Помимо этого партнёры WhatsApp могут брать дополнительную комиссию за свои услуги.
5. Для работы с WhatsApp Business API обязательно наличие Facebook Business Manager ID.

WhatsApp Bussiness или WhatsApp Bussiness API могут стать отличными инструментами для автоматизации коммуникации с клиентами. Поэтому мы готовим серию статей и планируем более подробно познакомить вас с этими сервисами.