Негативный отзыв появляется, когда клиент не просто недоволен — он в ярости. Разлетаясь по интернету, такой отзыв портит ваш имидж. На него не хочется отвечать, хочется стереть его и забыть. Но это еще не самое плохое. Сколько клиентов были недовольны тем же? Они промолчали, но ушли от вас навсегда.
Самое большое наше достижение — мы учим наших гостей не бояться оставлять обратную связь. Люди не хотят тратить время и избегают конфликта. Поэтому, когда мне приходит жалоба, первое, что я делаю — благодарю человека, что он потратил свое время и уделил внимание моему бизнесу.
Однажды клиент пришел к нам за 15 минут до закрытия и попросил приготовить кофе навынос. Ему отказали, объяснив, что кофемашина не работает — ее уже помыли. Гость решил оставить на сайте отзыв — сайт не загрузился. Он разозлился еще сильнее и написал нам на почту гневное письмо, где описал абсолютно все, что ему не понравилось.
Меня не было в городе, и я написала клиенту: «Знаете, я сейчас в отпуске, но все читаю. Меры по вашей жалобе уже приняли. И вы меня так сильно заинтересовали своими предложениями, вы так болеете за наше дело, столько времени потратили на отзыв. Давайте встретимся и все обсудим лично».
Мы проговорили с ним два часа, и он, мне кажется, указал на каждую трещинку на потолке, каждое неправильно сказанное сотрудниками слово. С тех пор мы с этим клиентом друзья — вот уже четыре года. Он вообще сильно удивился тогда, что его послушали. Тем более, на контакт вышел директор, ведь многие считают, что жалоба не доходит до руководителя. Людям важно чувствовать свою значимость, и этим нужно пользоваться.
У нас три заведения. Какие-то сложности случаются почти каждый день. Есть корпоративный чат, в котором описаны все события. Мы отслеживаем все социальные площадки: Фламп, Фейсбук, ВКонтакте, Инстаграм. Есть почта, на которую можно написать напрямую мне. Подключен бот «Рина Фанс». Отзывы со всех платформ мы собираем в таблицу, анализируем и распределяем — сколько жалоб по сервису, сколько по качеству продукции, сколько по другим причинам. На основе этого мы формируем план на следующий месяц, что улучшить в работе.
Нам проще собирать отзывы, чем другим видам бизнеса. Как правило, люди сами звонят, чтобы сказать — понравилась ли няня или сиделка. А если что-то не в порядке — позвонят точно! И все же я использую разные способы сбора откликов.
Бывает, что критика приходит изнутри. Как-то две мои сотрудницы пожаловались на третью. Сказали: нельзя так разговаривать с клиентами. Атмосфера в агентстве из-за нее напряженная. А ведь в нашем бизнесе важно, чтобы человек сразу мог нам доверять.
Подбор няни или сиделки — не механическая работа. Люди приходят к нам со своими проблемами за поддержкой. «Психотерапевтическая» составляющая — самая тяжелая, но и самая важная. Как бы сложно ни было, нужно разговаривать. Даже если мы не можем помочь, надо хотя бы выслушать, напоить приличным чаем или кофе. Чтобы люди от нас выходили с хорошим настроением.
Я вызвала сотрудницу на разговор с глазу на глаз. Оказалось, что ее действительно давно все раздражает, она устала слушать о трудностях клиентов. Сотрудница призналась, что если бы не наш разговор, она не решилась бы уйти. Но теперь поняла, что это не ее работа. Расстались мы, сохранив хорошие отношения.
Из этой ситуации я сделала выводы — установила видеонаблюдение и аудиозапись открыто — так, чтобы все сотрудники об этом знали. Теперь я в любой момент могу узнать, как разговаривают с клиентами в агентстве, уделяют ли им достаточно внимания.
Клиент требует чего-то, чего у вас нет, и возмущается. Да, клиенты и их запросы могут быть странными. Но это подсказка и возможность расширить ассортимент.
Изучите продукт или услугу, о которых спрашивал клиент. Наверняка еще есть люди, которым нужно то же самое.
Если качество товара или услуги и правда оказалось не очень хорошим, то чем раньше вы получите негативный отзыв, тем лучше. Жалоба даст вам возможность исправить ситуацию, чтобы она не повторялась.
Перед теми, кто уже пострадал, придется извиниться, заменить товар или повторить услугу. А лучше всего добавить какой-то бонус — даже небольшое материальное извинение запоминается лучше, чем самое искреннее письмо.
Клиент недоволен, потому что ждал другого от продукта, услуги, рассчитывал на другой уровень сервиса. И это не совпало с реальностью.
Выяснить, откуда взялись ожидания. Из-за вашей рекламы? Сотрудники плохо знают продукт и обещают лишнее?
Поставил не тот номер товара из каталога, неправильно указал место ожидания такси, хотел торт с апельсинами, а написал — с абрикосами. Но негативный отзыв это не помешает ему оставить. Большое искушение ответить ему поучительно по принципу «сам виноват».
Нужно получить подробный отзыв и понять, почему произошла ошибка. Это может быть связано с интерфейсом сайта или неудобной формой заказа — так вы узнаете, где надо внести исправления. Только не пишите клиенту «вы ошиблись», чтобы он не почувствовал себя обвиняемым.
Один известный книжный магазин, открыв точку выдачи в центре Москвы, не позаботился о вывеске — она была мелкой и терялась на фоне других. В результате жалобную книгу заполнили возмущенные отзывы: «Невозможно найти вход», «Блуждал вокруг здания полчаса». Даже если такие отзывы кажутся единичными и малозначимыми, игнорировать их нельзя — они только вершина айсберга. Большинство покупателей исчезает молча.
Подумайте, как вы можете узнать, насколько клиентам удобно получать товар или услугу. Например, разместите на сайте форму для оценки работы пункта выдачи. Или проинструктируйте персонал проводить небольшие опросы каждого клиента.
Если вы понимаете, что сроки срываются, извинитесь и объясните клиенту ситуацию. Можно также предложить компенсацию за ожидание, чтобы предотвратить негативный отзыв.
- Отслеживайте отзывы о своей работе везде, где это возможно. Как правило, люди оставляют их на сайтах и в приложениях, связанных с местоположением объекта: Гугл- и Яндекс-карты, 2Гис, TripAdvisor, Фламп и другие.
- Подпишитесь в соцсетях на хэштеги с упоминанием названия вашего бизнеса и регулярно мониторьте их.
- Реагируйте. В ответ на негатив — извинитесь, предложите компенсацию. И не забывайте благодарить за позитивные отклики о вашей работе. Важно, чтобы все клиенты, потратившие время на обратную связь, почувствовали, что сделали это не зря.
- Изучите, какие инструменты есть в вашей сфере для того, чтобы получать обратную связь. Последние тренд — это боты. Например, Rina Fans , который собирает отзывы посетителей кафе и ресторанов и отправляет их руководителям.
- Ставьте себя на место потребителя и проверяйте, что не устроило бы вас в работе вашего бизнеса. Просите знакомых критиковать вас и записывайте все, на что они указали.
- Обращайте внимание даже на единичные негативные отзывы, помня о том, что большинство недовольных просто промолчат и уйдут от вас.
Начиная свой бизнес, мы делали продажи через страницу на vk.com но это было не слишком удобно: люди скачивали прайс в Excel, путались в кодах, многое приходилось делать вручную.
Тогда мы решили максимально автоматизировать процесс с помощью сайта — выбрали бесплатную платформу, разместили красивые фотографии, понятную схему сбора корзины. Казалось бы — заходи и покупай. И действительно, посещений и заказов было много, но... Все обрывалось на этапе оформления покупки. Люди набирали корзину, а потом по какой-то причине отказывались.
Мы потеряли несколько десятков клиентов, прежде чем разобрались, в чем дело. Оказалось, сайт автоматически предлагал либо самовывоз из магазина, либо доставку за процент от стоимости товара. Получалось, что клиент собирается сделать покупку на 15 000 рублей, а ему предлагают еще и 1500 рублей выложить за доставку! Притом что мы обещаем бесплатную доставку при покупке от 2000 рублей!