Зачем вашему бизнесу чат-бот

Представьте себе идеального сотрудника: не берёт больничный, знает ответ на любой вопрос, не просит прибавку к зарплате, никогда не опаздывает и вообще — работает 24/7. Звучит как сон, верно? А может стать вашей реальностью, осталось только заполучить себе этого сотрудника, а именно — завести чат-бот.

Что объединяет все самые современные крупные компании? Они интересны своим клиентам не только ассортиментом товаров и услуг, но и способом их подачи. В эпоху, когда все борются за внимание потребителя, важно сделать интерактивным даже процесс получения необходимой информации о часах работы или способах доставки. С этим отлично справляются чат-боты во всех популярных мессенджерах. 

1. Ваши клиенты рассредоточены по разным городам, странам и часовым поясам, но вам важно оперативно отвечать каждому из них и быть на связи вне зависимости от времени суток и дня недели.
2. Вы хотите увеличить процент повторных покупок. Напомните клиентам о себе с помощью чат-бота: информируйте их о новых поступлениях, скидках или специальных предложениях.
3. Ваша компания хочет идти в ногу со временем. Подстраиваться под новые реалии — не блажь, а необходимость. Помните, как несколько лет назад все неохотно переходили от звонков клиентам на email и смс-рассылки? Так и теперь все самые современные компании постепенно внедряют чат-боты.
4. Расширение компании.Вы давно задумываетесь о масштабировании, но оно невозможно без автоматизации процессов и эффективного перераспределения ресурсов. Наёмный сотрудник call-центра или штатный специалист не способны обрабатывать несколько запросов одновременно, а возможности чат-бота практически бесконечны. К слову, и стоит он дешевле.

Для начала определите, какую цель решает ваш чат-бот. Будет это служба поддержки для ваших клиентов или ещё одна удобная площадка для приёма заказов и отслеживания их статуса? Ваш чат-бот будет перенаправлять пользователя на реального сотрудника или сможет самостоятельно предоставлять информацию? А может, это будет даже не чат-бот, а виртуальный персонаж со своим характером и манерой общения? От ответов на эти вопросы будут зависеть дальнейшие шаги.

Предположим, вы ответили на вопросы выше и теперь представляете, каким образом должен действовать чат-бот вашей компании. Значит, пришло время подготовить сценарий. Сценарий чат-бота — это предугадывание всех возможных вопросов пользователя и ответов на них. Попросите модераторов социальных сетей вашей компании или сотрудников клиентской службы поделиться типовой матрицей вопросов и ответов — она поможет вам понять, что совершенно точно стоит включить в сценарий.

Не забудьте убедиться, что чат-бот не оставит клиента без ответа, а в случае затруднений сможет направить его к сотруднику компании.

После разработки сценария следует выбрать платформу, на которой будет располагаться чат-бот. Тут всё просто: идите туда, где обитают ваши клиенты. Большинство заказов приходит в WhatsApp? Отлично, выбираем эту платформу! Ваши клиенты чаще пишут в Telegram? Выбор очевиден!

К слову, разбираться в программировании не обязательно — по первой ссылке поискового запроса «создать чат-бот без знания кода» вы сможете подобрать удобный именно вам сервис. 

Очень часто создатели чат-ботов забывают об интеграции — куда попадают все сведения, которые пользователь передаёт нам? Убедитесь, что информация о заказе перенаправляется в CRM, а контакты — специалистам по созданию email-рассылок с новостями компании. Эти шаги помогут вам преумножить пользу от чат-бота и точно ничего не потерять.