CRM = Customer Relationship Management = система для работы с клиентами. Из нее вы узнаете детальную информацию о заказах и сможете контролировать этапы сделок. Система автоматизирует, а значит упрощает ваши продажи, при этом сохраняет возможность работать с каждым клиентом отдельно.
- клиентская база в Excel больше одного экрана;
- ваши сделки можно назвать сложным процессом;
- пришло время масштабировать бизнес.
В системе удобно обрабатывать заявки, ставить задачи и назначать сроки, а затем следить за их исполнением и показателями KPI. Еще одна немаловажная опция – учет рабочего времени.
Возможность обрабатывать данные из соцсетей, сайта, мессенджеров, телефонов автоматически в рамках одной программы. У пользователя есть возможность настроить систему под индивидуальные потребности компании.
Возможность отслеживать коммуникацию на всех этапах сделки. Создание шаблонов и подсказок помогут менеджеру сохранять и обрабатывать информацию, не допуская ошибки в рутинной работе.
Контроль документооборота, сдачи отчетностей в налоговую и фонды, внутренние и внешние рассылки и т.д.
Система создает наглядные отчеты в графиках и диаграммах. Вы сможете отслеживать все важные для компании отчеты за любой период времени в режиме онлайн. Анализируйте и совершенствуйтесь!
Отчетность вели в табличке Excel, она была такая красивая и, тогда казалось, удобная. Но перед новым годом на наши книжки-игрушки пришло вдвое больше заказов, чем обычно. Менеджеры стали ошибаться, и тогда мы поняли, что нужна CRM. В итоге я поступила неразумно: посоветовалась с одним предпринимателем и доверилась его выбору. Так мы подключили систему «Бизнес.ру».
После покупки оказалось, что CRM неудобная, а функций не хватает. В ответ на замечания служба поддержки нам отвечала: «У нас такого нет, но спасибо за идею». В итоге в новогоднем аврале CRM-кой пользоваться не стали, а после праздников еще пару месяцев разбирались с системой.
Выбирая CRM второй раз, мы уже изучили отзывы, обратились к сообществу предпринимателей Websarafan в Facebook. Составили полное описание наших бизнес-процессов и подробное ТЗ.
Сейчас «прикручиваем» Retail CRM. У неё интеграция со всем, что нам нужно: со службой доставки, с нашей IP-телефонией. Плюс отображение всех маркетинговых коммуникаций: есть привязка к Instagram, Whatsapp. Это обошлось недешево, но, думаю, стоит того.
Мы сразу понимали, что блокнот или Excel — не наш вариант. Но вкладываться в разработку самим — дорого, плюс пришлось бы зависеть от разработчиков. Так что мы искали готовую CRM и остановились на Битрикс24. Отзывы друзей нас убедили: компания давно на рынке, хорошо устраняет баги.
В реальности мы столкнулись с устаревшим интерфейсом. Плюс сотрудники приняли новшество в штыки: один уволился, другого пришлось уволить. Мы предложили разработчикам CRM улучшения, но из множества наших пожеланий команда Битрикс24 выполнила только два.
Внедрив первую систему, мы не потеряли деньги, только нервы. Но если бы я выбирал CRM заново, сначала выписал бы критические моменты, которые обязательно автоматизировать, и описал все бизнес-процессы.
Так у нас появился опыт в работе с СRM и понимание, что нам нужно. Мы заменили Битрикс24 на две интегрированные друг с другом CRM. Сейчас все новые заявки фиксируются в AmoCRM и отправляются в Likelines. Второе внедрение прошло спокойнее, потому что у сотрудников уже был такой опыт.
Наша «CRM» сначала состояла из бумажных носителей и Excel-файла. Таблица была не очень гибкой, а контролировать с ее помощью процессы и обсуждать результаты работы было невозможно. Вторая проблема: сотрудники не соблюдали алгоритм продаж. Менеджеры пропускали этапы закрытия сделки, не отрабатывали входящие звонки.
Подходящей CRM на рынке мы не нашли, поэтому вынуждены были разработать на 100% собственное решение. В процессе внедрения CRM мы потеряли часть людей — не все были готовы менять подход к работе. И до сих пор сталкиваемся с такими возражениями: «Ничего не работает, неудобно, я так потеряю клиентов, что за тотальный контроль!».
Благодаря CRM бизнес-процессы упростились, у нас прозрачный контроль за продажами. Эффективно отработать возражения сотрудников получилось через позитивный опыт работы других: «своим» верят в разы больше, чем начальству.
- Разберитесь, с чем связано сопротивление. Опросите сотрудников, выясните, что им не нравится. Часто сложности связаны со сменой привычных рабочих процессов: расскажите в чём польза перехода на CRM, как это отразится на работе компании.
- Составьте список: что нужно для бизнеса, какие процессы автоматизировать, в чем потребность менеджеров. Ваша CRM точно закрывает их все? Возможно, нужны дополнительные функции, интеграция с другими сервисами.
- Меняйте CRM. Это нормально — многие предприниматели перепробовали несколько вариантов, прежде чем нашли подходящий.
- Пригласите лицензированного эксперта вашей СRM. Он обучит сотрудников работе с системой и ответит на вопросы, заодно отработает и возражения сотрудников.
- Покупайте CRM вместе с услугой настройки. Ненастроенная CRM станет просто задачником-напоминалкой, и сотрудники не увидят смысла ей пользоваться.
- Рассчитайте показатели эффективности и зарплату по данным CRM. Тогда сотрудники будут пользоваться системой постоянно и заполнять внимательно.
«Главное требование предпринимателей к CRM: не потерять заявку и правильно ее обработать. Но сами они пытаются сэкономить и настроить CRM своими силами. Им кажется, что дело в настройке программы, а не в том как отлажены бизнес-процессы. Нельзя установить CRM один раз и ничего не менять. У вас меняются бизнес-процессы, и система, конечно, тоже должна подстраиваться», —