Онлайн-журнал

Как составлять скрипты продаж

Инструкция от Open Academy
Дополнительные материалы
Главные ошибки в скриптах продаж
 
 

Скрипт во многом упрощает работу менеджеров по продажам: не надо думать, что спросить, как ответить на возражение клиента или как подтолкнуть его к покупке. Не потерять потенциальных покупателей поможет грамотно составленный скрипт продаж. В статье рассказываем, какие элементы необходимо включить в подготовленный сценарий для ваших менеджеров.

 
 

Что такое скрипт продаж

 

Скрипт — это сценарий диалога, который позволяет удерживать внимание клиента; контролировать ход разговора с клиентом; быстро и точно отвечать на вопросы; делать эффективные офферы; ёмко презентовать компанию; демонстрировать экспертность. 

 

Вы можете использовать скрипты продаж на любом этапе взаимодействия с клиентами:

 
  • когда они обращаются в службу поддержки;
  • когда они жалуются на качество товара;
  • когда они хотят записаться на бесплатную консультацию;
  • когда они совершают первую или повторную покупку.
 

Скрипт — это инструмент, который помогает продвинуть вашего клиента по воронке продаж. Проще всего с помощью готового сценария вести человека на ключевой этап воронки продаж, а уже потом продавать сам продукт. Например, если ваша компания устанавливает окна, то с помощью скрипта продаж легче подвести клиента к заказу бесплатного замера, а не заказа окон.

 

Из каких этапов состоит скрипт продаж

 

В любом скрипте продаж можно выделить шесть ключевых блоков:

 
  • Открытие;
  • Программирование;
  • Вопросы;
  • Самопрезентация;
  • Оффер;
  • Возражения.
 

Обратите внимание на последний пункт. Мы специально выделили его в отдельный блок, потому что возражения могут возникнуть на любом этапе беседы с потенциальным покупателем, и ваши менеджеры должны быть готовы отреагировать на любую обратную связь клиента.

 
 

Открытие

 

Первые фразы разговора — это ваша уверенность, что клиент не положит трубку. Успешное открытие задаёт тон всему диалогу и строит фундамент последующего общения.

 

В первый блок скрипта продаж добавьте:

 
  • приветствие и представление;
  • привязку к предыдущему шагу;
  • ответ на прошлый шаг клиента.
 

Важно, чтобы в открытии вы смогли привязать диалог к факту или действию из мира клиента. Так для него это будет не холодный звонок, а ваш ответ на его предыдущий шаг. 

 

Таким шагом могут быть:

 
  • заявка;
  • прошлая покупка;
  • контакт на мероприятии;
  • пропущенный звонок.
 

Программирование

 

Следующий блок поможет вам перехватить инициативу и начать рассказывать о вашем продукте — это такой подготовительный этап.

 

Программирование состоит из нескольких ключевых фраз:

 
  1. Повелительный императив. Например: «Давайте поступим таким образом».
  2. Причина задавать вопросы. Это может звучать так: «Чтобы подобрать подходящий по цене вариант, я задам несколько уточняющих вопросов».
  3. Перечисление ваших вопросов: «… про размер, количество товаров, сроки доставки».
  4. Связка «да-да, нет-нет». Она будет звучать примерно так: «Если вас устроит предложение, то я запишу вас на тестовую консультацию. Если нет, то вы ничего не теряете. Согласны?»
 
 

Вопросы

 

Когда вы получили согласие от клиента на беседу, вы переходите к главному этапу любого скрипта продаж — вопросы. С их помощью вы сможете узнать потребности клиента, его желания и сформировать уникальное предложение, которое заинтересует конкретно этого вашего собеседника.

 

В скрипт продаж необходимо включить:

 
  1. Квалифицирующие вопросы. С их помощью вы понимаете, насколько клиенту важна ваша услуга.
  2. Технические вопросы. Можно использовать специфические термины, чтобы продемонстрировать экспертность. Важно, что с помощью этих вопросов вы сможете узнать точный запрос клиента, какая ему нужна услуга и что из вашего ассортимента вы можете ему предложить.
  3. Продающие вопросы. Они помогают подтолкнуть клиента на покупку.
 

Продающие вопросы можно разделить на несколько групп:

 
  • вопрос о важном — с его помощью можно узнать, как клиент расставляет приоритеты;
  • вопрос о нежелательном — ответ на этот вопрос покажет, что не стоит предлагать вашему клиенту;
  • вопрос об особых предпочтениях клиента — с помощью этого вопроса вы переходите на более высокий уровень доверительного общения, подчёркиваете, что готовы удовлетворить особый запрос.
 

Самопрезентация

 

Как только вы собрали обратную связь и узнали о предпочтениях вашего клиента, пришло время сделать кратную презентацию компании. Важно сделать её максимально ёмкой и включить факты, которые вызовут у клиента доверие.

 

В самопрезентации стоит уйти от общих фраз, лучше использовать сведения, показывающие вашу экспертизу и опираться на факты. Например, вместо фразы «У нас самый лучший отель» используйте описание «У отеля есть собственный закрытый пляж с белым песком, длиной 500 метров».

 

Моделирование бизнес-процессов

Шаг за шагом мы вместе с вами нарисуем бизнес-процесс, поймём, что важно учесть на каждом этапе работы, чтобы в итоге документ был понятен каждому сотруднику.

no link

Шаг за шагом мы вместе с вами нарисуем бизнес-процесс, поймём, что важно учесть на каждом этапе работы, чтобы в итоге документ был понятен каждому сотруднику.

 

Оффер

 

Когда вы узнали боли клиента и рассказали о своей компании, самое время сделать предложение, которое подкреплено понятной выгодой. Например: «Стоимость услуги будет от 7 до 20 тысяч. Для точного расчёта стоимости предлагаю договориться о проведении замера».

 

Обратите внимание: когда вы делаете оффер, нужно сразу указать на дальнейший шаг — это может быть встреча, услуга, тест-драйв.  

 

Возражения

 

У каждого из нас есть сомнения, и вам нужно правильно реагировать на возражения ваших клиентов. На любое негативное высказывание можно реагировать одним из двух способов:

 
  • убедить, что ваша позиция оправдана. Например, дорого, потому что высокое качество материалов, ручная работа, эксклюзивный товар;
  • предложить альтернативу: «Да, цена этого продукта выше среднего, но вы можете купить более простой товар по более приемлемой цене».
 

Несколько дополнительных правил

 

Не получится создать идеальный скрипт продаж с первого раза: вы будете тестировать его и адаптировать под ваших клиентов. Сделайте сами несколько тестовых звонков, запишите их на диктофон и подумайте, чего не хватает в вашем скрипте, какие фразы не сработали так, как вы хотели, что ещё необходимо добавить.

Все о развитии бизнеса
с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением