Как составлять скрипты продаж

Скрипт во многом упрощает работу менеджеров по продажам: не надо думать, что спросить, как ответить на возражение клиента или как подтолкнуть его к покупке. Не потерять потенциальных покупателей поможет грамотно составленный скрипт продаж. В статье рассказываем, какие элементы необходимо включить в подготовленный сценарий для ваших менеджеров.

Скрипт — это сценарий диалога, который позволяет удерживать внимание клиента; контролировать ход разговора с клиентом; быстро и точно отвечать на вопросы; делать эффективные офферы; ёмко презентовать компанию; демонстрировать экспертность. 

Вы можете использовать скрипты продаж на любом этапе взаимодействия с клиентами:

• когда они обращаются в службу поддержки;
• когда они жалуются на качество товара;
• когда они хотят записаться на бесплатную консультацию;
• когда они совершают первую или повторную покупку.

Скрипт — это инструмент, который помогает продвинуть вашего клиента по воронке продаж. Проще всего с помощью готового сценария вести человека на ключевой этап воронки продаж, а уже потом продавать сам продукт. Например, если ваша компания устанавливает окна, то с помощью скрипта продаж легче подвести клиента к заказу бесплатного замера, а не заказа окон.

В любом скрипте продаж можно выделить шесть ключевых блоков:

• Открытие;
• Программирование;
• Вопросы;
• Самопрезентация;
• Оффер;
• Возражения.

Обратите внимание на последний пункт. Мы специально выделили его в отдельный блок, потому что возражения могут возникнуть на любом этапе беседы с потенциальным покупателем, и ваши менеджеры должны быть готовы отреагировать на любую обратную связь клиента.

Первые фразы разговора — это ваша уверенность, что клиент не положит трубку. Успешное открытие задаёт тон всему диалогу и строит фундамент последующего общения.

В первый блок скрипта продаж добавьте:

• приветствие и представление;
• привязку к предыдущему шагу;
• ответ на прошлый шаг клиента.

Важно, чтобы в открытии вы смогли привязать диалог к факту или действию из мира клиента. Так для него это будет не холодный звонок, а ваш ответ на его предыдущий шаг. 

Таким шагом могут быть:

• заявка;
• прошлая покупка;
• контакт на мероприятии;
• пропущенный звонок.

Следующий блок поможет вам перехватить инициативу и начать рассказывать о вашем продукте — это такой подготовительный этап.

Программирование состоит из нескольких ключевых фраз:

1. Повелительный императив. Например: «Давайте поступим таким образом».
2. Причина задавать вопросы. Это может звучать так: «Чтобы подобрать подходящий по цене вариант, я задам несколько уточняющих вопросов».
3. Перечисление ваших вопросов: «… про размер, количество товаров, сроки доставки».
4. Связка «да-да, нет-нет». Она будет звучать примерно так: «Если вас устроит предложение, то я запишу вас на тестовую консультацию. Если нет, то вы ничего не теряете. Согласны?»

Когда вы получили согласие от клиента на беседу, вы переходите к главному этапу любого скрипта продаж — вопросы. С их помощью вы сможете узнать потребности клиента, его желания и сформировать уникальное предложение, которое заинтересует конкретно этого вашего собеседника.

В скрипт продаж необходимо включить:

1. Квалифицирующие вопросы. С их помощью вы понимаете, насколько клиенту важна ваша услуга.
2. Технические вопросы. Можно использовать специфические термины, чтобы продемонстрировать экспертность. Важно, что с помощью этих вопросов вы сможете узнать точный запрос клиента, какая ему нужна услуга и что из вашего ассортимента вы можете ему предложить.
3. Продающие вопросы. Они помогают подтолкнуть клиента на покупку.

Продающие вопросы можно разделить на несколько групп:

• вопрос о важном — с его помощью можно узнать, как клиент расставляет приоритеты;
• вопрос о нежелательном — ответ на этот вопрос покажет, что не стоит предлагать вашему клиенту;
• вопрос об особых предпочтениях клиента — с помощью этого вопроса вы переходите на более высокий уровень доверительного общения, подчёркиваете, что готовы удовлетворить особый запрос.

Как только вы собрали обратную связь и узнали о предпочтениях вашего клиента, пришло время сделать кратную презентацию компании. Важно сделать её максимально ёмкой и включить факты, которые вызовут у клиента доверие.

В самопрезентации стоит уйти от общих фраз, лучше использовать сведения, показывающие вашу экспертизу и опираться на факты. Например, вместо фразы «У нас самый лучший отель» используйте описание «У отеля есть собственный закрытый пляж с белым песком, длиной 500 метров».

Когда вы узнали боли клиента и рассказали о своей компании, самое время сделать предложение, которое подкреплено понятной выгодой. Например: «Стоимость услуги будет от 7 до 20 тысяч. Для точного расчёта стоимости предлагаю договориться о проведении замера».

Обратите внимание: когда вы делаете оффер, нужно сразу указать на дальнейший шаг — это может быть встреча, услуга, тест-драйв.  

У каждого из нас есть сомнения, и вам нужно правильно реагировать на возражения ваших клиентов. На любое негативное высказывание можно реагировать одним из двух способов:

• убедить, что ваша позиция оправдана. Например, дорого, потому что высокое качество материалов, ручная работа, эксклюзивный товар;
• предложить альтернативу: «Да, цена этого продукта выше среднего, но вы можете купить более простой товар по более приемлемой цене».

Не получится создать идеальный скрипт продаж с первого раза: вы будете тестировать его и адаптировать под ваших клиентов. Сделайте сами несколько тестовых звонков, запишите их на диктофон и подумайте, чего не хватает в вашем скрипте, какие фразы не сработали так, как вы хотели, что ещё необходимо добавить.