Онлайн-журнал

Как компании работать с отзывами в интернете

Системы мониторинга и анализа обратной связи
 

Если вы не отслеживаете обратную связь от клиентов, вы рискуете репутацией вашей компании. Многие люди опираются именно на отзывы других, когда решают, к кому обратиться за товаром или услугой. Разбираемся в этом материале, как правильно работать с отзывами и как мониторить негатив в социальных сетях.

 

Как мониторить отзывы в интернете

 

Когда вы отслеживаете, как о вашей компании отзываются клиенты, то можете оценить состояние репутации и сформировать стратегию развития бизнеса.

 

Есть два вида мониторинга:

 
  1. Ручной.
  2. Автоматический.
 

Ручной мониторинг позволяет точечно находить слабые места, но это медленный процесс, и есть большая вероятность упустить что-то действительно важное. Для автоматического анализа необходимо использовать дополнительные инструменты, о которых мы поговорим чуть позже.

 
 

Как реагировать на отзывы

 

Когда вы проанализировали, на каких площадках и как о вас отзываются ваши клиенты, необходимо начать отвечать им, вступать с ними в беседу. Причём реагировать нужно и на положительные, и на нейтральные, и на негативные отзывы.

 

Если вы отвечаете на радостное мнение, человек с большим желанием будет чаще писать что-то хорошее о вашей компании. А когда вы реагируете на негатив, вы можете решить проблему человека и улучшить сервис.

 

Все отзывы условно можно разделить на четыре группы:

 
  • рациональные негативные;
  • рациональные позитивные;
  • иррациональные негативные;
  • иррациональные позитивные.
 

Если человек написал рациональный негатив, необходимо предложить возможные решения, тем самым перевести диалог в позитивное или нейтральное русло. В ответ на рациональные позитивные отзывы следует развивать позитивную коммуникацию при помощи благодарности.

 

Если вы понимаете, что человек оставляет иррациональную критику, надо уточнять реальные причины и предложить возможные решения проблемы. Если не получается выстроить адекватный диалог, лучше переводить общение в личные сообщения, чтобы не вызвать ещё больший негатив.

 

В случае с нерациональными позитивными отзывами диалог тоже надо переводить к понятным причинам, просить человека уточнить, что конкретно ему понравилось и почему.

 
 

Сервисы для проведения мониторинга

 

 

Brand Analytics

 

Один из самых популярных ресурсов для мониторинга отзывов в интернете. Сервис попал в рейтинг AdIndex 2020 и в международный рейтинг G2 2020. С его помощью можно анализировать мнения ваших клиентов и выстраивать бизнес-стратегию.

 

В Brand Analytics можно настроить мониторинг под свои запросы, а машинное обучение поможет выявить самые релевантные запросы.

 
 

Стоимость сервиса — от 25 тысяч рублей в месяц. Есть демоверсия, чтобы оценить возможности.

 

YouScan

 

YouScan — это платформа для аналитики социальных медиа на базе искусственного интеллекта. Особенность этого сервиса в том, что он позволяет максимально точно анализировать изображения, которые используют ваши клиенты.

 

 

Стоимость сервиса начинается от 35 тысяч рублей в месяц. Есть демоверсия для тестирования возможностей.

 
 

IQBuzz

 

Сервис позволяет проводить мониторинг и исследования лояльности ваших клиентов. С помощью аналитического центра IQBuzz можно проанализировать узнаваемость бренда и потребительского отношения к нему, положение бренда на рынке и определить индекс потребительской лояльности.

 

Стоимость сервиса начинается от 9 480 рублей за месяц. Есть бесплатный 7-дневный период.

 

Используйте сервисы, следите за репутацией вашей компании и улучшайте бизнес-процессы с помощью обратной связи.

Все о развитии бизнеса
с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением