Если вы не отслеживаете обратную связь от клиентов, вы рискуете репутацией вашей компании. Многие люди опираются именно на отзывы других, когда решают, к кому обратиться за товаром или услугой. Разбираемся в этом материале, как правильно работать с отзывами и как мониторить негатив в социальных сетях.
Когда вы отслеживаете, как о вашей компании отзываются клиенты, то можете оценить состояние репутации и сформировать стратегию развития бизнеса.
Ручной мониторинг позволяет точечно находить слабые места, но это медленный процесс, и есть большая вероятность упустить что-то действительно важное. Для автоматического анализа необходимо использовать дополнительные инструменты, о которых мы поговорим чуть позже.
Когда вы проанализировали, на каких площадках и как о вас отзываются ваши клиенты, необходимо начать отвечать им, вступать с ними в беседу. Причём реагировать нужно и на положительные, и на нейтральные, и на негативные отзывы.
Если вы отвечаете на радостное мнение, человек с большим желанием будет чаще писать что-то хорошее о вашей компании. А когда вы реагируете на негатив, вы можете решить проблему человека и улучшить сервис.
- рациональные негативные;
- рациональные позитивные;
- иррациональные негативные;
- иррациональные позитивные.
Если человек написал рациональный негатив, необходимо предложить возможные решения, тем самым перевести диалог в позитивное или нейтральное русло. В ответ на рациональные позитивные отзывы следует развивать позитивную коммуникацию при помощи благодарности.
Если вы понимаете, что человек оставляет иррациональную критику, надо уточнять реальные причины и предложить возможные решения проблемы. Если не получается выстроить адекватный диалог, лучше переводить общение в личные сообщения, чтобы не вызвать ещё больший негатив.
В случае с нерациональными позитивными отзывами диалог тоже надо переводить к понятным причинам, просить человека уточнить, что конкретно ему понравилось и почему.
Один из самых популярных ресурсов для мониторинга отзывов в интернете. Сервис попал в рейтинг AdIndex 2020 и в международный рейтинг G2 2020. С его помощью можно анализировать мнения ваших клиентов и выстраивать бизнес-стратегию.
В Brand Analytics можно настроить мониторинг под свои запросы, а машинное обучение поможет выявить самые релевантные запросы.
YouScan — это платформа для аналитики социальных медиа на базе искусственного интеллекта. Особенность этого сервиса в том, что он позволяет максимально точно анализировать изображения, которые используют ваши клиенты.
Стоимость сервиса начинается от 35 тысяч рублей в месяц. Есть демоверсия для тестирования возможностей.
