Как предпринимателю правильно оценить потребности своего клиента и соответствовать его ожиданиям? Для этого надо проводить исследования и анализировать поведение потребителей. Можно использовать экспертный метод QFD. В этой статье разберём, что это такое и как его применять для работы с клиентами.
Вы можете использовать QFD (развертывание функции качества) для планирования стратегии бренда или масштабирования бизнеса. Этот инструмент позволяет с помощью математического способа узнать истинные желания потребителя и его мнение о продукте. По сути своей QFD — это метод построения математической матрицы для точного анализа ситуаций.
Первым шагом для составления матрицы будет сбор информации. Вы можете использовать любой из способов: провести массовый опрос, составить анкету со свободной формой оценки качества или исследовать ваш товар в фокус-группах. Способ анкетирования потребителей не так важен, главное — получить как можно больше мнений ваших клиентов о товаре и услуге, собрать разные точки зрения, которые потом можно проанализировать и систематизировать.
Столбцами матрицы становятся технические свойства и характеристики, которые могут назвать сотрудники компании, а строками — ценностные качества, которые хотят видеть ваши клиенты.
Каждой ценности назначается своя оценка, она формируется исходя из того, как часто покупатели называли её. Например, всего было 100 ответов, первую характеристику назвали 17 раз, её оценка будет 0,17, а вторую назвали 5 раз, следовательно, она получит только 0,05 балла. В сумме все коэффициенты должны дать единицу или 100%.
На следующем этапе заполняется «крыша». Если технические характеристики усиливают друг друга, то ставится плюс, ослабляют — минус, являются нейтральными — знак равенства.
Когда вы заполнили «крышу», пришло время сравнивать технические и ценностные характеристики. На пересечении столбцов и строк вы можете оставить один из трёх вариантов:
- 9 ставится тогда, когда между свойствами есть причинно-следственная связь. Клиент получает то, что хочет, потому что этот товар обладает такой характеристикой.
- 3 ставится, если они связаны, но не сильно.
- 1 ставится, если характеристики не связаны между собой никак.
И в конце осталось сделать математические расчёты: перемножить оценки на коэффициент и сложить все данные по вертикали и по горизонтали.
В результате получается система, в которой видно, насколько каждая техническая характеристика и каждое ожидание клиента важны в конкретном товаре.
Матрица QFD позволяет увидеть, какие свойства вашего продукта важнее всего для вашего клиента и как их можно улучшить с помощью технических характеристик.
- поменять маркетинговую стратегию в зависимости от потребностей клиента и сформировать сильное УТП (уникальное торговое предложение);
- разработать методику для улучшения характеристик товара;
- выбрать инструменты продвижения, чтобы донести максимально быстро и точно информацию о конкурентных преимуществах вашего продукта.
Главное полезное свойство матрицы QFD — это возможность точно сформулировать рекламные сообщения, исходя из реальных данных о свойствах и ценностях для потребителя, сформировать или скорректировать позиционирование на рынке и благополучно обойти конкурентов, даже если по каким-либо другим свойствам ваше предложение уступает.