Главная

Скрипты для общения с клиентами

Зачем они нужны
 

Любая продажа продукта или услуги всегда предполагает общение с клиентом. Чтобы этот процесс был продуктивным, компании необходима некая разговорная схема, которая приводит к желаемому результату. Этот сценарий строится из опорных вопросов и фраз персонала и потенциальных вариантов ответа клиента. Он называется скрипт и используется очно, во время холодных и горячих звонков, иногда в переписке. Скрипт пишется под каждый этап продаж, его содержание зависит от текущего бизнес-процесса. Основная задача модуля — облегчить работу менеджера при общении с клиентами.

 

Когда используются скрипты продаж

 

Скрипты хороши тем, что автоматизируют выполнение постоянных задач, в которых есть повторения. Они оптимизируют рабочее время персонала, помогают работать с возражениями, достигать максимального результата с минимальными издержками. Для чего они применяются:

 
  • непосредственно при продаже товара или услуги;
  • для ускорения процесса обучения и контроля работы персонала;
  • для накопления коммуникативного опыта с клиентами;
  • для ускоренного перевода разговора в сделку;
  • при повторных и кросс-продажах;
  • для нивелирования эмоций и самостоятельных ходов при разговоре продавца с клиентом.
 

Если возможные варианты ответов со стороны клиентов чётко проработаны, менеджер никогда не запутается и всегда сможет привести нужные аргументы. Готовый шаблон позволяет даже начинающему специалисту стать хорошим продажником. 

 
 

Преимущества скриптов

 

Обычно компания использует несколько десятков скриптов продаж для общения с клиентами.

 
  1. Готовый сценарий всегда можно адаптировать под конкретного клиента.
  2. Скрипт можно расширять и совершенствовать, добавлять в него удачные находки и импровизационные ходы.
  3. Шаблон помогает чувствовать себя увереннее при разговоре и избегать сделанных ранее ошибок.
  4. Скрипт гарантирует качество и грамотность речи.
  5. Благодаря ему менеджер легко структурирует информацию, грамотно презентует КП, чётко описывает УТП.
  6. Клиент всегда получает необходимую информацию без воды.
 

Предпринимательская выгода скриптов заключается в прогнозируемости прибыли. Владельцы бизнеса могут лучше отслеживать динамику воронки продаж, понимать, хорошо ли окупаются инвестиции. Использование готовых сценариев экономит время на обучение нового продавца. Он может приступить к работе уже через несколько дней, в то время как на стандартное обучение продажам уходит от месяца до трёх.

 
 

Этапы и типы скриптов

 

В любой схеме продаж существуют классические этапы, применимые как к звонкам, так и ко встречам:

 
  1. Для начала необходимо поздороваться с клиентом.
  2. Затем обозначить цель звонка или встречи, задать уточняющие вопросы (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие). Они должны касаться всех болевых клиентских точек.
  3. Рассказать о предложении, сделать упор на его достоинствах.
  4. Отработать возражения.
  5. Закрыть сделку.
 
 

Формально скрипты можно разделить на технологические и психологические. Их главное отличие друг от друга — уникальность и индивидуальный подход.

 

Технологические скрипты. Их часто используют для потоковых продаж, когда продавцу нужно обслужить большое количество клиентов и привести их к покупке. Здесь отлично подходят готовые речевые модули. При этом менеджер должен знать ассортимент и его особенности, а также правильно реагировать на типовые ситуации и возражения.

 

Психологические скрипты. Когда дело касается образовательной, туристической, медицинской, консалтинговой и других сфер, переговоры могут длиться часами. К качеству продукта или услуги присоединяются личностные качества самого продавца. В коммуникации становятся важны симпатия, комфортность общения, доверительность, гарантии. Поэтому психологическая подготовка продавца очень важна: сюда входит его профессионализм, мотивированность, понимание предпочтений клиента и отсюда выбор оптимального сценария общения с ним. Заученные фразы и разговоры «по бумажке» не дают должного эффекта без включения психологии. 

 
 

Грамотный рабочий скрипт — это не застывший шаблон, а живой и адаптируемый человеческий инструмент коммуникации. Ни одному клиенту не нравится одинаковый подход с однотипными предложениями со стороны разных компаний. Поэтому суть и форма каждого коммерческого предложения должны затачиваться под реальные клиентские потребности и предпочтения. И восприятие этого предложения нужно сделать комфортным. Продавцу следует быть:

 
  • лёгким и виртуозным в общении;
  • уметь импровизировать на конкретную тему, но из уже готовых элементов;
  • непрерывно учиться и совершенствоваться.
 

Важно помнить, что скрипт не создаётся на века. Его следует постоянно адаптировать под продавцов, рынок, новые обстоятельства. Можно запустить в работу два одинаковых скрипта с отличием в одно-два предложения и проверить эффективность каждого реальными звонками. Автоматизация любого бизнес-процесса должна дополняться искусством обычной человеческой коммуникации.

 

Все о развитии бизнеса с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением