Любая продажа продукта или услуги всегда предполагает общение с клиентом. Чтобы этот процесс был продуктивным, компании необходима некая разговорная схема, которая приводит к желаемому результату. Этот сценарий строится из опорных вопросов и фраз персонала и потенциальных вариантов ответа клиента. Он называется скрипт и используется очно, во время холодных и горячих звонков, иногда в переписке. Скрипт пишется под каждый этап продаж, его содержание зависит от текущего бизнес-процесса. Основная задача модуля — облегчить работу менеджера при общении с клиентами.
Скрипты хороши тем, что автоматизируют выполнение постоянных задач, в которых есть повторения. Они оптимизируют рабочее время персонала, помогают работать с возражениями, достигать максимального результата с минимальными издержками. Для чего они применяются:
- непосредственно при продаже товара или услуги;
- для ускорения процесса обучения и контроля работы персонала;
- для накопления коммуникативного опыта с клиентами;
- для ускоренного перевода разговора в сделку;
- при повторных и кросс-продажах;
- для нивелирования эмоций и самостоятельных ходов при разговоре продавца с клиентом.
Если возможные варианты ответов со стороны клиентов чётко проработаны, менеджер никогда не запутается и всегда сможет привести нужные аргументы. Готовый шаблон позволяет даже начинающему специалисту стать хорошим продажником.
- Готовый сценарий всегда можно адаптировать под конкретного клиента.
- Скрипт можно расширять и совершенствовать, добавлять в него удачные находки и импровизационные ходы.
- Шаблон помогает чувствовать себя увереннее при разговоре и избегать сделанных ранее ошибок.
- Скрипт гарантирует качество и грамотность речи.
- Благодаря ему менеджер легко структурирует информацию, грамотно презентует КП, чётко описывает УТП.
- Клиент всегда получает необходимую информацию без воды.
Предпринимательская выгода скриптов заключается в прогнозируемости прибыли. Владельцы бизнеса могут лучше отслеживать динамику воронки продаж, понимать, хорошо ли окупаются инвестиции. Использование готовых сценариев экономит время на обучение нового продавца. Он может приступить к работе уже через несколько дней, в то время как на стандартное обучение продажам уходит от месяца до трёх.
- Для начала необходимо поздороваться с клиентом.
- Затем обозначить цель звонка или встречи, задать уточняющие вопросы (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие). Они должны касаться всех болевых клиентских точек.
- Рассказать о предложении, сделать упор на его достоинствах.
- Отработать возражения.
- Закрыть сделку.
Формально скрипты можно разделить на технологические и психологические. Их главное отличие друг от друга — уникальность и индивидуальный подход.
Технологические скрипты. Их часто используют для потоковых продаж, когда продавцу нужно обслужить большое количество клиентов и привести их к покупке. Здесь отлично подходят готовые речевые модули. При этом менеджер должен знать ассортимент и его особенности, а также правильно реагировать на типовые ситуации и возражения.
Психологические скрипты. Когда дело касается образовательной, туристической, медицинской, консалтинговой и других сфер, переговоры могут длиться часами. К качеству продукта или услуги присоединяются личностные качества самого продавца. В коммуникации становятся важны симпатия, комфортность общения, доверительность, гарантии. Поэтому психологическая подготовка продавца очень важна: сюда входит его профессионализм, мотивированность, понимание предпочтений клиента и отсюда выбор оптимального сценария общения с ним. Заученные фразы и разговоры «по бумажке» не дают должного эффекта без включения психологии.
Грамотный рабочий скрипт — это не застывший шаблон, а живой и адаптируемый человеческий инструмент коммуникации. Ни одному клиенту не нравится одинаковый подход с однотипными предложениями со стороны разных компаний. Поэтому суть и форма каждого коммерческого предложения должны затачиваться под реальные клиентские потребности и предпочтения. И восприятие этого предложения нужно сделать комфортным. Продавцу следует быть:
- лёгким и виртуозным в общении;
- уметь импровизировать на конкретную тему, но из уже готовых элементов;
- непрерывно учиться и совершенствоваться.
Важно помнить, что скрипт не создаётся на века. Его следует постоянно адаптировать под продавцов, рынок, новые обстоятельства. Можно запустить в работу два одинаковых скрипта с отличием в одно-два предложения и проверить эффективность каждого реальными звонками. Автоматизация любого бизнес-процесса должна дополняться искусством обычной человеческой коммуникации.
