Зачем нужны скрипты для общения с клиентами?

Продажа продукта или услуги зачастую предполагает общение с клиентом. Чтобы этот процесс был продуктивным, компании необходима некая разговорная схема, которая приводит к желаемому результату. Скрипт — это сценарий, который строится из опорных вопросов, фраз персонала и потенциальных вариантов ответа клиента. В статье рассказываем, когда и как использовать такие разговорные шаблоны в бизнесе. 

Скрипт используется очно, во время холодных и горячих звонков, иногда в переписке. Скрипт пишется под каждый этап продаж, его содержание зависит от текущего бизнес-процесса. Основная задача модуля — облегчить работу менеджера при общении с клиентами. 

Скрипты хороши тем, что автоматизируют выполнение постоянных задач, в которых есть повторения. Они оптимизируют рабочее время персонала, помогают работать с возражениями, достигать максимального результата с минимальными издержками. Для чего они применяются:

Если возможные варианты ответов со стороны клиентов чётко проработаны, менеджер никогда не запутается и всегда сможет привести нужные аргументы. Готовый шаблон позволяет даже начинающему специалисту стать хорошим продажником. 

Обычно компания использует несколько десятков скриптов продаж для общения с клиентами.

Предпринимательская выгода скриптов заключается в прогнозируемости прибыли. Владельцы бизнеса могут лучше отслеживать динамику воронки продаж, понимать, хорошо ли окупаются инвестиции. Использование готовых сценариев экономит время на обучение нового продавца. Он может приступить к работе уже через несколько дней, в то время как на стандартное обучение продажам уходит от месяца до трёх.

В любой схеме продаж существуют классические этапы, применимые как к звонкам, так и к встречам:

Формально скрипты можно разделить на технологические и психологические. Их главное отличие друг от друга — уникальность и индивидуальный подход.

Технологические скрипты. Их часто используют для потоковых продаж, когда продавцу нужно обслужить большое количество клиентов и привести их к покупке. Здесь отлично подходят готовые речевые модули. При этом менеджер должен знать ассортимент и его особенности, а также правильно реагировать на типовые ситуации и возражения.

Психологические скрипты. Когда дело касается образовательной, туристической, медицинской, консалтинговой и других сфер, переговоры могут длиться часами. К качеству продукта или услуги присоединяются личностные качества самого продавца. В коммуникации становятся важны симпатия, комфортность общения, доверительность, гарантии. Поэтому психологическая подготовка продавца очень важна: сюда входит его профессионализм, мотивированность, понимание предпочтений клиента и отсюда выбор оптимального сценария общения с ним. Заученные фразы и разговоры «по бумажке» не дают должного эффекта без включения психологии. 

Грамотный рабочий скрипт — это не застывший шаблон, а живой и адаптируемый человеческий инструмент коммуникации. Ни одному клиенту не нравится одинаковый подход с однотипными предложениями со стороны разных компаний. Поэтому суть и форма каждого коммерческого предложения должны затачиваться под реальные клиентские потребности и предпочтения. И восприятие этого предложения нужно сделать комфортным. Продавцу следует быть:

Важно помнить, что скрипт не создаётся на века. Его следует постоянно адаптировать под продавцов, рынок, новые обстоятельства. Можно запустить в работу два одинаковых скрипта с отличием в одно-два предложения и проверить эффективность каждого реальными звонками. Автоматизация любого бизнес-процесса должна дополняться искусством обычной человеческой коммуникации.