Виктория Терегулова — владелица агентства ABS-недвижимость, главный офис которого находится в Петербурге. Компания специализируется на работе с деловой недвижимостью Санкт-Петербурга и Москвы. Мы поговорили с Викторией об основных направлениях работы и клиентах агентства, а также главных ошибках ведения бизнеса.
Наше агентство называется ABS-недвижимость. Запустилось оно 6 лет назад в 2014 году. Наша основная специализация — это обслуживание бизнес-центров, помещения которых сдаются в аренду.
- текущим обслуживанием действующих бизнес-центров (стратегии удержания арендаторов, повышения доходности объекта);
- привлечением новых арендаторов;
- оптимизацией инвестиционных пакетов в части недвижимости (вычищение неликвида, при необходимости смена концепций действующих объектов, приобретение новых коммерчески выгодных помещений и зданий);
- элитной жилой и загородной недвижимостью.
В сотрудничестве с бизнес-центрами мы не просто оказываем разовые услуги, но и берём клиентов на постоянное обслуживание. Для них это выходит намного дешевле, чем каждый раз платить комиссию за привлечение новых клиентов. Расходы бизнеса оптимизируются, появляется надёжная опора в виде долгосрочного партнёра. Такие бизнес-центры стали для нас уже родными.
Кроме этого, мы занимаемся торговой недвижимостью: арендой, продажей, подбором для инвесторов. Мы ищем, во что можно ещё вложиться: офисы, квартиры. Иногда мы покупаем пул строящейся недвижимости. Также агентство проводит оценку вложений и ликвидности торговых помещений: для кого они могут быть пригодны, какие возникают риски, какова их реальная рыночная стоимость, подходящая арендная площадь, какие коммуникации можно улучшить и за счёт чего.
Мы подбираем такую недвижимость, которая впоследствии приносит людям новые деньги. Если что-то начинает буксовать из-за смены внутренней политической и экономической реальности, мы адаптируем инвестиционный портфель вкладчиков под актуальные тенденции. ABS-недвижимость продуктивна также в сфере загородной и элитной недвижимости Москвы и Санкт-Петербурга.
Новостройки стали предметом интереса агентства задолго до появления эскроу-счетов и льготной ипотеки с государственным участием. Сегодня ABS-недвижимость работает со всеми типами сделок, включая гибридные сделки с привлечением средств ипотечных займов, дальневосточную и сельскохозяйственную ипотеку.
Крупные российские и японские застройщики намерены возводить дома там, где наблюдается пик спроса. На сегодняшний день фокус внимания направлен в том числе на большие города Дальневосточного ФО. Сделки с земельным фондом интересны с точки зрения дальнейшего развития территории, возведения новых объектов, привлечения инвесторов.
У нас есть две основные категории клиентов. Первая — это клиенты-партнёры. То есть те люди и компании, недвижимость и капитал которых мы обслуживаем: находим, подбираем, покупаем, управляем, продаём, сдаём, оптимизируем бизнес-процессы. И вторая категория клиентов — это непосредственно арендаторы, покупатели и продавцы. Иногда люди нанимают нас, чтобы что-то разово продать, купить, провести аналитику, сделать оценку. Со временем клиенты второй группы становятся нашими постоянными партнёрами, доверяют нам управление своими активами.
Моё агентство существует уже 6 лет, из которых 4 года я работаю на себя. Развитие бизнеса часто тормозилось из-за моего перфекционизма. Это выражалось в том, что я стремилась сделать с первого раза всё идеально, компромиссные варианты отметались. Это касалось визиток, сайта, рекламных материалов, стратегий продаж, обучения сотрудников. И хотя у нас часто появляются новые идеи, и мы chasing the new ones, результаты наших изысканий обязательно должны проявляться и в материальном мире на материальных носителях. Бывали случаи, что из-за этого агентство даже теряло заказчиков, в том числе пришедших по рекомендации. В России люди чаще доверяют красиво оформленному одностраничному сайту, чем словам своих же знакомых. У нас есть рекомендации, в том числе благодарности от клиентов в письменной форме, успешно реализованные конкретные проекты, но нет сайта. Наверное, это странно, но это так.
Шесть лет спустя я пришла к тому, что нужно обязательно проверять исполнителей на малом перед тем, как доверить большое. Я часто сталкиваюсь с тем, что многое делается некачественно. Я сотрудничала с фотографами, которые плохо выполняли свою работу. Даже красивое портфолио не гарантировало удачную бизнес-съёмку. Например, чтобы отснять бизнес-центр, нужно парализовать его работу на весь день: привести в порядок кабинеты, договориться со всеми клиентами, чтобы минимально помешать ведению их хозяйственной деятельности. Одним словом, всё вокруг должно было красиво, светло и стоять на своих местах. Для этого требуется большая подготовительная работа. Бывает так, что фотограф, который снимает всё это целый день за высокую оплату, в финале просто запарывает материал, заваливает сроки. Я пришла к выводу, что исполнителей нужно сначала проверять на чём-то простом и небольшом, а только потом подключать их к серьёзной работе.
Я столкнулась с этой проблемой при создании отделов продаж. И только работая с третьим поколением продавцов, я пришла к выводу, что лучше брать соискателей «с чистого листа», чем тех, кто уже обучен неправильно. Обучать с нуля значительно проще, чем переучивать.
Поначалу я не учитывала многих характеристик человека, старалась каждому дать шанс. Не оценивала сразу, способен ли он выполнять эту работу на должном уровне. Бывало так, что попадался интроверт 80-го уровня, а я тщетно пыталась обучать его продажам. Ко мне приходили сотрудники, которые хотели зарабатывать больше. Если люди желают много зарабатывать, они должны приносить компании прибыль. И я предлагала задачи, которые им просто не подходили. Они старались, учили теорию, разбирались, как продавать, но получалось у них через раз, и результат не окупал вложенное время. Из добрых побуждений я тянула их до конца, но всё это заканчивалось получением замечательного опыта, как делать не нужно. Сегодня главными качествами «акул» и подрастающего поколения успешных продажников я могу назвать обаяние, настойчивость, умение задавать вопросы и в каком-то смысле честолюбие. В среде sales-менеджеров постоянно нужно поддерживать атмосферу здоровой состязательности. Надо подбирать людей, азартных до результата, причём не разового.
У нас в России большинство людей, работающих в сфере продаж, даже не могут дать им определение. Спросите своих менеджеров: «Что такое продажа? Что значит «продать»?» Получите занимательный humming, mumbling и murmuring в ответ. Но как можно годами заниматься непонятно чем? У нас — легко!
Как, например, отличить продажи от впаривания, втюхивания, пропихивания, чего угодно ещё? Сама я, как клиент, постоянно сталкиваюсь с этим. Недавно я была в автосалоне и общалась с ребятами по поводу их продаж. Они рассказали о коллеге, который закрывает по 15-20 сделок в месяц, в то время как остальные закрывают по 10. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что он обыкновенный впариватель, который навязывает ненужную людям услугу. Казалось бы, есть классный продавец, который делает крутые разовые продажи. Но после них люди к нему не возвращаются. А те, у кого было по 10 сделок, приобретали много повторных клиентов и клиентов по рекомендации.
И для бизнеса всегда встаёт вопрос: действительно ли круто иметь звёздного продажника или всё-таки лучше обзавестись штатом стабильных продавцов, которые выстраивают с людьми долгосрочные отношения? Если клиент тебе не доверяет, ему тем более сложно что-то продать. А тут ещё пандемия. Люди паникуют и думают, что ты заберёшь деньги, а они так и не получат услугу. Или получат её не того качества, или того, но всё это неизвестно когда закончится. Наше агентство работает вдолгую, недвижимость вообще часто подразумевает длинные деньги. Поэтому когда мы говорим клиентам: «В прошлый раз сделали? Сделали. А кризис в 2014-м пережили с вами вместе? Пережили. Или в 2008-м мы работали, и всё хорошо было. Были ли какие-то нарекания к нашей работе?» — они отвечают: «Нет». Мы уже преодолели много сложностей вместе и сегодняшние тоже переживём — это убеждает их. Людям просто нужно услышать, что «всё будет хорошо», а нам нужно сделать это хорошо.
На некоторые услуги мы даже в пандемию умудрились поднять тарифы просто за счёт спокойной планомерной работы. Без нервов, с сохранением эмоционально стабильного общения с клиентами и качества услуг. Сегодня люди побежали от агентов, которые тоже поддались панике и рванули к тем, у кого всё спокойно и кто внушает доверие, стабильность. То есть сейчас товар надо упаковывать в эти ценности. Человек не покупает просто ручку, недвижимость или машину. Он покупает эмоцию, стабильность, ощущение статусности… И сопутствующий товар иногда оказывается важнее, чем основной.