Современные технологии меняют способы взаимодействия бизнеса с потенциальными клиентами. Всё чаще общение происходит в онлайн-среде — на сайтах, в социальных сетях и мессенджерах. И здесь большое значение приобретает оперативность реагирования. Если пользователь не получит быстрого ответа, он уйдёт к конкурентам. При этом клиенты часто задают одни и те же вопросы.
Конечно, можно организовать многочисленную службу поддержки, которая будет работать 24/7, но проще внедрить чат-боты. Очередная статья Open Academy — о применении чат-ботов для задач бизнеса.
Чат-бот — это компьютерная программа, имитирующая человеческое общение и создающая иллюзию «живого» разговора. Такие программы функционируют на основе технологий машинного обучения и нейросетей.
- Простые. Работают по изначально запланированной схеме. Могут выводить информацию по запросу, отвечать на популярные вопросы согласно заложенным данным, перенаправлять вопрос живому оператору при отсутствии ответа.
- Сложные. Применяют искусственный интеллект, самобучаются, запоминают предпочтения пользователей, интегрируются с базами данных и сайтами. По такому принципу работают Siri от Apple и «Алиса» от «Яндекса».
Классифицируют чат-боты и по функциональности: текстовые, текстово-голосовые и голосовые. В бизнесе чаще всего применяют текстовые чат-боты — человек задаёт вопрос текстом и получает ответ в соответствующем формате.
Прежде всего, чат-боты сокращают затраты на техническую поддержку. Вместо многочисленной команды операторов можно оставить несколько сотрудников, которые будут разбираться со сложными и нестандартными ситуациями.
- Увеличить удовлетворённость и лояльность аудитории за счёт быстрых и релевантных ответов.
- Вовлечь молодых людей, которые привыкли общаться в соцсетях, чатах либо мессенджерах.
- Собрать базу данных об аудитории, благодаря подключению чат-ботов к системам аналитики.
Объём задач, для которых применяют чат-боты достаточно велик. В зависимости от типа бизнеса, бота можно настроить на решение самых разных ситуаций, которые не требуют участия реального сотрудника. Например:
- первичная консультация и подбор подходящего предложения/тарифа;
- подбор товара и оформление заказа без участия оператора;
- уведомление о статусе заказа, подтверждении оплаты, условиях доставки;
- демонстрация существующих предложений и текущих акций;
- оформление подписки и рассылка информационных материалов.
Можно продумать и настроить работу чат-бота с учётом всех особенностей взаимодействия с аудиторией. К примеру, можно сделать бота-консультанта, который будет персонализировано отвечать на вопросы пользователей и показывать подходящие ответы. А можно разработать полностью автоматизированного бота, который будет работать согласно заданной схеме: разослать серию сообщений о предстоящих мероприятиях, напомнить об акциях, предложить выгодную вторую покупку и т. д.
В качестве примера приведём чат-бот @openacademybot от Open Academy. С его помощью мы помогаем предпринимателям оценить цифровизацию своего бизнеса, найти полезные материалы в базе знаний Open Academy, настроить получение напоминаний о предстоящих мероприятиях или зарегистрироваться на платформе для получения полного доступа к бесплатным курсам и бизнес-рекомендациям.
К примеру, пользователь хочет найти обучающие материалы, которые будут полезны для изучения. Он кликает на соответствующий раздел. Дальше чат-бот предлагает выбрать предпочтительный формат материалов. Пользователь выбирает подходящий ответ из предложенных вариантов. Если пользователь выбрал «Статьи», чат-бот спрашивает про нужную тематику. После того как пользователь выберет тему, чат-бот предложит ему подходящие статьи с платформы Open Academy.
По мере необходимости можно вернуться в главное меню и выбрать другое действие. В данном случае задача чат-бота — максимально упростить взаимодействие предпринимателей с Open Academy.
По аналогичному принципу вы можете создать чат-бот, который автоматизирует часть бизнес-процессов: будет отвечать на частые вопросы, предложит варианты решения ситуации, последовательно проведёт клиента от первого знакомства до покупки.
Многих предпринимателей от использования чат-ботов удерживает убеждение, что это долго, сложно и дорого. В действительности это не так.
Существует достаточно много сервисов, которые позволяют быстро создать чат-бота без навыков программирования. Как правило, весь процесс сводится к работе с конструктором: нужно выбрать подходящие блоки, задать варианты ответов и вопросов. Дальше остаётся только подключить чат-бот к нужной площадке, следуя указаниям системы. Многие такие сервисы предлагают бесплатный тестовый период или позволяют бесплатно создавать ботов с некоторыми ограничениями.
- Chatfuel. Платформа позволяет создавать чат-ботов для Facebook, Instagram и Messenger. Бесплатный тариф ограничен до 50 пользователей. После активации подписки плата взимается в соответствии с количеством пользователей бота за месяц.
- SAP Conversational AI. Подключить готовый чат-бот можно практически к любой площадке. Помимо текстовых ботов, можно создавать и голосовые. Можно создавать трёхъязычные боты, которые самостоятельно переключают язык. Использовать сервис можно бесплатно.
- Flow XO. Доступные площадки размещения — Telegram, Facebook Messenger, Slack, сайты. Есть 100+ интеграций с различными приложениями. Бесплатная версия предусматривает до 500 взаимодействий и создание до 5 ботов. Сменить тариф можно в любое время — стандартный план обойдётся в $ 19 в месяц (до 5 000 взаимодействий и до 15 ботов). При необходимости за дополнительную плату можно расширить количество ботов и взаимодействий.
- Manybot. Бот, позволяющий бесплатно создавать чат-ботов для Telegram. Готовый бот поддерживает отправку любых форматов, создание интерактивного меню, добавление форм, автопостинг из VK и YouTube. Для создания достаточно следовать пошаговой инструкции.
- Robochat.io. Предназначен для создания чат-ботов во ВКонтакте. Можно отвечать на вопросы пользователей или автоматизировать сбор заявок и продажи. Поддерживает персонализацию, предоставляет статистику. Для сообществ до 50 тыс. подписчиков чат-бот бесплатен. Для более большой аудитории цена бота — от 399 рублей в месяц.
