Отзывы о товаре или услуге компании — мощное социальное доказательство, которое может стимулировать продажи намного лучше лобовых призывов «Купите прямо сейчас» или «Закажите, пока товар есть в наличии». Но не все отзывы приносят реальную пользу бизнесу.
Open Academy рассказывает о том, каким должен быть по-настоящему полезный отзыв.
Благодаря большому количеству заказных отзывов не вызывают доверия пользователей отзывы от «Анны С.», «Ирины Т.» или «Алексея Х.». Поэтому если сфера не предполагает анонимности (как, например, в медицине, психологии, в области юридических услуг), желательно, чтобы отзыв был подписан именем и фамилией конкретного человека. В идеале в отзыве должна присутствовать ссылка на профиль пользователя в социальной сети, чтобы любой мог убедиться в том, что человек действительно существует.
Видеоотзывам пользователи доверяют больше, потому что они не оставляют сомнений в том, что человек — реальный, не фейк и не бот. Отзыв не должен быть длинным. Пользователи едва ли захотят потратить на просмотр более 1-1,5 минут.
До сих пор встречаются варианты, в которых отзывы (возможно, даже реальные) сопровождаются стоковыми фотографиями. Поиск в «Яндексе» позволит любому пользователю быстро найти десяток сайтов, на которых встречается фотография одного и того же человека под разными именами. Доверие к таким отзывам и к компании неизбежно упадёт.
Нередко в отзывах помимо имени и фамилии человека указывают его возраст, город, профессию или опыт работы, состав семьи. Очень важно, чтобы информация была релевантна продукту или услуге, которую человек получил, иначе отзыв будет выглядеть фейковым. Например, если в отзывах компании по продаже квартир указан возраст клиентов — это выглядит странно.
А вот если возраст указан в отзывах косметического салона, куда женщины приходят, чтобы выглядеть моложе, — эта информация уместна. Тогда как в отзыве о поиске, подборе и покупке жилья уместно было бы указать состав семьи, например: «Супруги Колокольниковы, трое детей. Разъехались с родителями».
«Мне очень понравился товар, и сервис в компании хороший» — такой отзыв, даже если он вполне реален и подписан конкретным человеком, не принесёт компании ощутимой пользы. Он не содержит информации ни о товаре, ни о сервисе компании. Отзыв должен показывать, с какой проблемой или задачей клиент пришёл и какое решение получил. Только в этом случае он станет социальным доказательством возможностей компании.
Получить информативный письменный отзыв можно, если предлагать клиентам, которые купили продукт или воспользовались услугой, заполнить небольшую анкету. Если в анкете будет 4-5 вопросов, то, скорее всего, большинство пользователей найдут время, чтобы её заполнить. Для стимулирования тех, кто заполнил мини-анкету, можно начислять бонусы или предоставлять небольшую скидку на следующую покупку.