Чем больше каналов коммуникации использует компания — тем быстрее растёт количество лояльных клиентов. Ведь это приятно, когда компания готова общаться в том формате, в котором удобно каждому конкретному человеку. Используйте возможности, которые дают современные инструменты коммуникации, как можно активнее — это окупается и ростом базы, и в конечном итоге повышением объёмов продаж.
Open Academy подскажет, в каких ситуациях какие каналы коммуникации будут эффективнее.
Голосовое общение по телефону или в мессенджерах оптимально в случаях, когда нужен и важен активный диалог клиента и менеджера. Как правило, это ситуации, на которые нет готовых скриптов. Например, голосом человеку часто проще выяснить, из какого материала сделана конкретная куртка, что у неё за подкладка, сколько у неё внутренних карманов, есть ли кулиска, затягиваются ли манжеты, насколько тугие кнопки. Это может быть решающим при выборе между несколькими моделями. Также предпочтительнее подтверждать покупку по телефону. Именно поэтому многие интернет-магазины практикуют обзвон менеджерами клиентов, только-только оформивших заказ, для его подтверждения.
Варианты голосового общения: телефоны стационарные, телефоны мобильные, IP-телефония, Skype, WhatsApp, Viber, Telegram, мессенджеры в Facebook и ВКонтакте.
- Разговор с живым человеком, особенно если он дружелюбен и владеет информацией, располагает клиентов и повышает степень их лояльности.
- При живом разговоре возможно, с учётом запросов конкретного человека, привести аргументы, которые помогут закрыть сделку.
- Клиенту по различным причинам может быть неудобно разговаривать, иногда из-за технических накладок связь может прерываться.
- Включается человеческий фактор — если менеджер некомпетентен или разговаривает грубо, клиент уходит.
На стандартные и частые вопросы можно отвечать текстом. Также этот формат общения предпочтительнее в случае, когда информацию важно фиксировать — например, это может быть информация о сроке и о возможных вариантах доставки, о стоимости, об актуальности акции или скидки. Общий принцип: вопросы, для ответов на которые можно написать скрипты, рациональнее обсуждать текстом. Это займёт меньше времени.
Варианты общения текстом: чат-бот на сайте или в социальной сети, онлайн-консультант на сайте, группы в социальной сети, мессенджеры, электронная почта, форма обратной связи на сайте, sms-сообщения.
- Использование чат-ботов и готовых, написанных заранее, скриптов освобождает время менеджеров. Текстовые сообщения легко сохранить и обратиться к ним при возникновении спорных ситуаций.
- При заполнении формы обратной связи на сайте клиент оставляет свои данные — это позволяет собирать базу и работать с ней.
- Чат-бот ответит в любое время дня и ночи, а не только в рабочие для компании часы.
- Часто общение в письменном виде — это разговор с искусственным интеллектом, а не со специалистом компании.
- Если общение ограничено скриптами, то часть вопросов клиента может остаться без ответа.
- При переписке по электронной почте письма могут попадать в папку «Спам»
Выбирая наиболее эффективные каналы коммуникации, исходите из того, что оптимально именно для вашей целевой аудитории, с учетом её возраста, уровня платёжеспособности и потребительских привычек. Если у вас нет такого понимания — спросите любым удобным вам способом у клиентов, что они предпочитают, и действуйте по результатам обратной связи. Используйте все каналы связи, которые приемлемы для ваших потенциальных покупателей — предоставьте им свободу выбора.
Какие digital-инструменты помогут собрать большой букет каналов коммуникации и использовать их максимально эффективно:
Контакт-центр Mango Office. Телефон, sms, мессенджеры, веб-чат, социальные сети.
Beesender. Мессенджеры, соцсети, сайт, email. Возможность интеграции с IP-телефонией и сервисами рассылок sms-сообщений.
Naumen Omni-Channel. Ещё одна российская платформа. Обеспечивает эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи.
