Онлайн-журнал

Что такое омниканальность в бизнесе

И как её внедрить
 

Любому бизнесу важно постоянно быть на связи с клиентами и оперативно реагировать на любые запросы. Именно потому всё чаще компании используют сразу несколько каналов. Проблема в том, что в каждом канале общение с клиентами локализовано. Нелегко отследить путь клиента, если он использует несколько разных каналов. Решить проблему помогает внедрение омниканальности.

 

Что такое омниканальность и в чём её ценность для бизнеса

 

Омниканальность — это объединение разных коммуникационных каналов в общую систему для обеспечения непрерывного взаимодействия с клиентами. 

Нередко омниканальность путают с мультиканальностью, поскольку в обоих случаях для связи с клиентами используют больше одного инструмента. Но есть существенное отличие. При мультиканальном подходе все каналы работают независимо друг от друга и могут быть абсолютно не связаны между собой. Например, клиент общался с компанией по email, а в следующий раз связался по телефону и с ним стали общаться как с новым клиентом, совершенно не учитывая историю его предыдущего обращения.

 
 

Омниканальность предполагает сохранение всей истории общения с клиентом, независимо от использованного им канала. При этом для клиентов создается впечатление непрерывного общения. К примеру, клиент пообщался с компанией в соцсети, а потом посетил сайт и при оформлении заказа решил задать несколько вопросов в чат. Оператор чата не станет задавать повторяющихся вопросов, поскольку он видит историю общения с клиентом в соцсетях.

 
 

Омниканальность нужна в бизнесе, чтобы обеспечить единый стандарт обслуживания клиентов, организовать персональный подход и увеличить лояльность клиентов. При омниканальном подходе клиент может переходить с одного канала на другой и вся история взаимодействия с ним сохраняется.

 

Как внедрить омниканальность

 

Основной принцип омниканальности — это фиксация всех обращений клиента в единой базе. 
Самый простой способ реализации омниканальной стратегии — использовать специальные платформы. Такие решения позволяют собирать все обращения клиентов в единую базу. При этом предусмотрено формирование карточки клиента, в которой отображены все личные данные и история взаимодействия. 

При использовании омниканальных платформ сотрудники компании общаются с клиентами в едином интерфейсе. Когда сотрудник начинает работу над заявкой клиента, он может просмотреть карточку. В ней содержится вся накопленная информация о клиенте: личные данные, контакты, сведения о предыдущих обращениях, история переписки и прочее. Сотрудник может пообщаться с клиентом, обработать обращение или переадресовать заявку более компетентному коллеге.

 
 

Есть немало сервисов, которые позволяют внедрить омниканальность и оптимизировать общение с клиентами. Вот лишь некоторые варианты возможных решений:

 
  • Webim. Объединяет чат на сайте, мессенджеры, чат в мобильном приложении, социальные сети, электронную почту и т. д. Есть возможность создания и интеграции чат-ботов. Присутствуют статистика и отчёты. Взаимодействие с клиентами осуществляется через единый интерфейс. Лайт-версия с минимальным функционалом предоставляется бесплатно.

    Стоимость базовой версии —  от 485 рублей в месяц. Корпоративная версия обойдётся от 1 667 рублей в месяц. 
  • MANGO OFFICE. Позволяет объединить обращения с обычных и VoIP-телефонов, из социальных сетей и мессенджеров, через онлайн-чаты и мессенджеры. Работает как с голосовыми, так и с текстовыми обращениями. Все обращения аккумулируются в едином интерфейсе. История взаимодействия с клиентами сохраняется. Присутствует статистика и аналитика. 

    Стоимость зависит от выбранного функционала —  от 3 600 до 7 200 рублей в месяц.
  • Oktell. В едином интерфейсе объединены обращения по телефонам, e-mail, мессенджерам, через социальные сети, WebRTC, Skype, e-mail, веб-чаты. Работа сотрудников максимально автоматизирована —  есть настраиваемые операторские скрипты, массовый обзвон. Oktell интегрируется с любыми веб-сервисами и внешними системами. 

    Стоимость —  по запросу, в зависимости от выбранного решения.
 

Омниканальные платформы значительно упрощают коммуникации с клиентами. За счёт их использования удаётся достичь бесшовного процесса взаимодействия: клиенты могут начать общение в одном канале, затем перейти в другой и продолжить ранее начатую беседу. При этом бизнесу не нужно увеличивать затраты на обслуживание разных каналов —  все обращения поступают в единую систему. 

Омниканальность позволяет объединить всю информацию о клиенте, сформировать полный портрет покупателя, понять его предпочтения и интересы. В результате компания с лёгкостью может идентифицировать клиента и сделать ему индивидуальное выгодное предложение.