Ваш бизнес уже представлен в интернете, у вас есть сайт с интересным контентом и хорошей посещаемостью. Но вам важно не просто присутствовать в сети, а наладить коммуникацию с теми, кто уже готов стать вашими клиентами, и удержать существующую аудиторию.
Задача предпринимателя сделать так, чтобы человек мог оперативно и удобным для него способом получить всю информацию, которой ему не хватает, чтобы совершить заказ или покупку.
Поэтому очень важно, чтобы пользователям было доступно максимальное количество каналов коммуникации. Готовность компании общаться там, где удобно потенциальному клиенту (или омниканальность), — это рост лояльности, рост доверия к компании и её продукту, а иногда и решающий аргумент, чтобы сделать выбор в вашу пользу.
Какие каналы коммуникации можно использовать.
На сайте, помимо часто встречающейся страницы FAQ (типичные вопросы), важно предусмотреть опцию «задать вопрос», страницу или форму для отзывов. Сайт также можно связать с мессенджерами, чтобы человек мог написать вам, например, через Whatsapp или Viber. Хорошо, если на сайте можно оформить подписку на новостную рассылку компании, чтобы быть в курсе событий.
Разместите на сайте кликабельный телефон (чтобы посетителю не нужно было перенабирать его вручную), форму «Заказать обратный звонок» и кликабельный адрес электронной почты. Это привычные и понятные каналы связи, которые удобны многим людям.
Интегрируйте в сайт чат-бота, который будет отвечать на наиболее распространенные вопросы посетителей.
Это могут быть как заранее подготовленные ответы, так и информация, собранная по запросу пользователя с использованием искусственного интеллекта (нейросетей). Хороший пример умного и человечного чат-бота — Алиса от Яндекса, которая общается очень живо, может рассказать анекдот и даже иногда обидеться.
Чат-боты хорошо решают проблему общения с широкой аудиторией, с которой менеджер просто не справится или для которой понадобится целая команда специалистов. При этом они могут быть совсем простыми и недорогими в реализации. Достаточно «научить» их отвечать на наиболее распространённые вопросы, а в сложных ситуациях отправлять пользователя к менеджерам.
Telegram, WhatsApp, Viber, Hangouts, Skype — все они бесплатны для пользователя и дают возможность как мгновенно отправлять сообщения, так и общаться голосом. Почти все мессенджеры можно установить и на мобильных гаджетах, и на десктопных устройствах. В мессенджерах отлично работают чат-боты — по тому же принципу, что и на сайте компании.
Используйте многомиллионные охваты социальных сетей для общения со своей аудиторией. Группы или страницы компании в соцсети помогут установить максимально личный контакт с пользователями — особенно в том случае, если модератор группы быстро, доброжелательно и компетентно отвечает на их вопросы. Это отличный вариант интерактива, где пользователь общается с живыми, а не автоматическими представителями компании.
