CRM-системы, или Customer Relationship Management, — это системы управления взаимоотношениями компании с её клиентами. Благодаря использованию CRM владелец бизнеса в любой момент может увидеть все данные о клиентах и историю взаимодействия каждого клиента с компанией.
Современные гибкие CRM-системы выполняют множество важных для роста и развития бизнеса функций. В целом они ориентированы на:
CRM позволяет вести, видеть и анализировать историю взаимодействий с каждым клиентом. А значит, и делать выводы о сфере его интересов и о том, какие продукты, услуги или акции компании могут в эту сферу попадать. Портрет клиента не пропадёт даже в случае, если ведущий с ним работу менеджер уволился — CRM помнит всё.
Зная сферу интересов каждого клиента на основе анализа писем, истории покупок, счетов, платежей, заметок менеджера, CRM даёт возможность сегментировать клиентскую базу и рассылать клиентам только те предложения, которые могут их привлечь. Так общение с компаний не вызывает дискомфорта и желания отписаться от получения новостей.
Анализ пути каждого клиента поможет выявить узкие места и доработать систему взаимодействия так, чтобы клиенты не терялись, проходя по воронке продаж.
А инструменты планирования, присутствующие в CRM, помогут составить планы продаж для отделов и для каждого конкретного менеджера.
Если сотрудник просрочил задачу — и он, и руководитель получат уведомления. CRM-системы позволяют вывести на одну доску всю информацию о работе сотрудника начиная от холодных звонков и заканчивая продажами. Информация представлена наглядно, так, что можно понять эффективность сотрудника, увидеть, на каком этапе работы он допускает ошибки и понять, почему компания проигрывает сделки. CRM поможет и определить загрузку каждого отдела или отдельных сотрудников.
CRM делает более удобной работу компании в техническом плане, так как создаёт единую информационную базу клиентов, скриптов, продаж, писем и документов. Систему можно интегрировать со складом и бухгалтерией (например, с программой 1:С), чтобы в одном окне отслеживать складские остатки и выставлять счета на оплату. Это помогает менеджерам работать быстрее и сокращает для клиентов время ожидания.
CRM позволяет собрать в единый интерфейс несколько каналов общения с клиентами. Например, онлайн-чаты, мессенджеры и электронную почту. Это удобно, современно, технологично и экономит время.
Топ-3 CRM-систем, которые выбирали российские компании по итогам 2019 года
Внедрение CRM — первый и очень важный шаг к автоматизации бизнес-процессов. Это актуальный инструмент, который используют тысячи компаний в самых разных сферах бизнеса. CRM помогает с минимальными затратами сил и времени учитывать интересы клиентов, а также выявлять узкие места и превращать их в точки роста, работая над повышением эффективности работы команды.