Онлайн-журнал

Как упростить бизнес-процессы с помощью CRM-системы

Разбираемся в особенностях внедрения CRM
 

CRM-система — это инструмент для управления отношениями с клиентами. С его помощью можно систематизировать данные, идентифицировать клиентов, автоматизировать рутинные операции. Внедрение CRM позволяет бизнесу тщательно контролировать большинство рабочих процессов. Однако чтобы система работала, важно правильно её настроить. 

Open Academy рассказывает про 5 основных шагов внедрения CRM-системы.

 

1. Определите цели внедрения CRM

 

Чтобы получить нужный результат, вы должны изначально понять, что вы хотите получить от внедрения CRM-системы. Например, целью может быть:

 
  • увеличение объема продаж;
  • автоматизация рутинных процессов;
  • увеличение повторных продаж;
  • отслеживание пути клиентов;
  • контроль работы сотрудников.
 

Формулировка точной цели нужна для того, чтобы понимать, над автоматизацией каких именно процессов нужно работать.

 

2. Проведите аудит бизнеса и создайте карту проекта

 

В процессе аудита вам нужно получить всю информацию о продажах компании. В частности, нужно выяснить:

 
  • откуда к вам приходят клиенты;
  • с какими клиентами вы точно не работаете;
  • из каких этапов состоит путь клиента от первой коммуникации до сделки;
  • как происходит коммуникация клиентов с сотрудниками компании;
  • сколько человек работает над продажами и кто за что несёт ответственность.
 

Ваша цель — выстроить максимально точную схему взаимодействия с клиентами. По этой схеме будет спроектирована структура работы CRM. Особо тщательно распишите этапы, которые позволяют достичь поставленной изначально цели. 

После завершения аудита постройте воронку продаж, определите её этапы и подробно распишите бизнес-процессы.

 
 

Воронка продаж — это визуализация цикла продаж от проявленного интереса до заключения сделки. 

Фактически, тщательно расписанная схема этапов воронки продаж — это техническое задание по настройке CRM-системы.

 
Пример воронок продаж для продаж оборудования (Bitrix24)
 

3. Выберите и настройте CRM

 

При выборе CRM обращайте внимание на следующие критерии:

 
  • простой и понятный интерфейс с возможностью дополнительных настроек; 
  • возможность разграничивать доступ к данным и управлять безопасностью;
  • наличие истории редактирования и отслеживания изменения данных;
  • возможность добавления или отключения функций;
  • контроль вводимых данных и предотвращение дублирования информации;
  • наличие интеграции со сторонними сервисами.
 

Важно, чтобы выбранная CRM максимально соответствовала вашим задачам. 

Примеры CRM-систем, которые позволяют взаимодействовать с клиентами на всех этапах продажи и систематизируют всю необходимую информацию о них: 

 
 

Указанные системы адаптируются под разные устройства, интегрируются со сторонними сервисами, обладают возможностью автоматизации многих рабочих процессов. 

Учтите, что большинство CRM предлагают демо-доступ или бесплатную версию для ознакомления. Не торопитесь с выбором. Испробуйте разные системы и выберите наиболее удобную. 
После выбора системы начинается этап настройки. Алгоритм может отличаться в зависимости от поставленных задач.

Примерно процесс настройки может выглядеть так:

 
  1. Создание аккаунта в системе.
  2. Разработка воронок продаж под каждый бизнес-процесс.
  3. Настройка этапов воронки и полей квалификации (критерии описания клиента и его статуса).
  4. Добавление пользователей и настройка прав доступа.
  5. Подключение и синхронизация электронной почты.
 

Помимо технической настройки системы важно проработать схему продаж. Для этого составляют регламенты рабочих процессов, прописывают скрипты продаж, определяют мотивацию и KPI для сотрудников.

 

4. Интегрируйте необходимые сервисы

 

Главная задача любой CRM — объединение используемых инструментов в единую систему. То есть нужно подключить к CRM все каналы взаимодействия с потенциальными клиентами:

 
  • сайт;
  • телефоны;
  • электронную почту;
  • соцсети;
 
 

Примеры работы CRM после интеграции:

 
  1. Клиент оставил заявку через форму на сайте. Автоматически в системе формируется карточка клиента с контактными данными. Менеджер видит и обрабатывает заявку. Если этот же клиент звонит в компанию, система автоматически найдёт и откроет его карточку — оператору не нужно искать данные клиента и историю общения с ним. Запись телефонного звонка сохраняется в карточке и её можно в любое время прослушать.
  2. Клиент оставил email и согласился на получение почтовой рассылки. CRM самостоятельно отправит серии писем, которые ранее загружены в систему. При этом можно настроить отправку писем — с учётом периода отправки, в ответ на определённое действие клиента.
  3. Клиент сначала написал в чат на сайте компании. Потом написал повторно через Facebook, а через некоторое время обратился через Telegram. Менеджеру не нужно искать все переписки, чтобы вспомнить суть беседы. Вся переписка отображается в CRM-системе в ленте активности конкретного клиента.
 

После интеграции менеджерам не придется разрываться между разными каналами — все запросы клиентов поступают прямо в CRM, их можно обрабатывать в режиме одного окна и отслеживать историю взаимодействия.

 

5. Обучите сотрудников и назначьте ответственных лиц

 

Нет необходимости обучать всю команду полному функционалу CRM — это долго и малоэффективно. Каждый отдельный сотрудник должен досконально изучить свою часть работы. Для этого разработайте пошаговые инструкции и обучающие видео для каждой должности. Дополнительно создайте базу знаний, в которой можно найти ответы на частые вопросы. 

Обязательно назначьте ответственных лиц, которые будут контролировать работу менеджеров и к которым сотрудники смогут обратиться за помощью при возникновении сложных вопросов. 

Не ждите, что внедренная CRM-система покажет отличные результаты с первых дней. Во-первых, сотрудникам нужно привыкнуть и научиться новому формату работы. Во-вторых, в процессе использования системы могут потребоваться доработки и дополнительные настройки. 

Оценивать результаты внедрения CRM-системы стоит спустя 3-4 месяца работы. И если вы всё правильно настроили, то увидите, что упростилась работа с клиентами, этапы сделки стали более прозрачными, контролировать менеджеров стало намного проще, а финансовую статистику можно получить в пару кликов. Всё это в целом приведёт к повышению продаж и упрощению бизнес-процессов.

Все о развитии бизнеса
с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением