Основная задача любого удалённого консультирования — решение проблемы с первого звонка. Качественный сервис помогает удерживать потребителей и способствует росту прибыли. Но что делать, если операторы не справляются с нагрузкой или клиенты не довольны уровнем обслуживания?
Мы в Open Academy подготовили несколько советов о том, как оптимизировать работу call-центра и автоматизировать часть процессов.
IVR (Interactive Voice Response) или интерактивное голосовое меню — это серия записанных голосовых сообщений, используемая для маршрутизации звонка с помощью тонального набора.
Наверное, вы хотя бы раз набирали номер службы поддержки своего мобильного оператора и слышали подобные фразы — «Нажмите цифру 1 для выбора …», «Для связи с оператором нажмите…». Это и есть IVR. Для применения такой технологии в call-центре нужно определить самые частые вопросы клиентов, распределить их по категориям и заранее записать ответы. Вопросы, не подходящие ни под одну из категорий или требующие индивидуального решения, можно направлять реальному сотруднику.
Системы автоматического распознавания речи (САРР) — это инструменты, способные автоматически обрабатывать типовые запросы клиентов.
Искусственный интеллект распознает речь клиента и ведёт беседу как человек, предлагая решения проблемы. Ответы САРР выбирает в соответствии с заранее прописанным алгоритмом. Если вопрос оказывается сложным и не имеет предзаписанного ответа, к диалогу подключается живой оператор.
CRM (Customer Relationship Management) — это системы управления отношениями с клиентами. У CRM-систем достаточно много функций для автоматизации бизнес-процессов. Для call-центров такие системы удобны тем, что ведут базу данных клиентов и сохраняют результаты взаимодействия. В момент входящего звонка CRM автоматически открывает карточку клиента, где указаны всего его данные и итоги предыдущих диалогов. Одновременно открывается скрипт беседы. Оператор экономит время, поскольку не тратит время на выяснение личности клиентов и уже известных системе данных.
Программы автоматического обзвона — это системы для обзвона телефонных номеров по заданному списку. Часто операторы call-центра не только принимают входящие звонки, но и обзванивают клиентов. При этом много времени уходит на набор номера и ожидание звонка. Программы автообзвона самостоятельно набирают номер нужного абонента. В случае успешного соединения система автоматически подключает к диалогу свободного оператора.
Скрипты диалога — это заранее продуманные и составленные перечни вопросов и ответов менеджера или оператора.
В работе call-центров нужно всегда учитывать человеческий фактор. Оператор может забыть спросить или рассказать что-то важное, растеряться при незнании ответа на вопрос клиента. При наличии скриптов диалогов операторы тратят меньше времени на поиск ответа, соблюдают стандарты обслуживания и общаются с клиентами более уверенно.
Чат-боты — это программы, разрабатываемые на основе технологий машинного обучения и нейросетей или виртуальные собеседники, способные поддерживать диалог голосом или текстом.
В call-центре чат-бот может подменять оператора — отвечать на популярные запросы, предоставлять справочную информацию. Кроме того, можно использовать чат-боты в мобильных мессенджерах, что позволит перенаправить часть стандартных вопросов в другой канал связи и снизить нагрузку на сотрудников.
В процессе автоматизации и оптимизации процессов не забывайте о живых людях. Составьте удобный график работы. Выберите оптимальную длительность перерывов с тем, чтобы все операторы могли периодически отдыхать, и кто-то в это время оставался на связи. Перенесите рутинные внутренние задачи на период, когда загрузка по звонкам минимальна.
Берегите сотрудников от чрезмерных нагрузок. Максимально автоматизируйте работу call-центра. Это позволит операторам сосредоточиться на качестве ответов и сервиса, а не на количестве поступивших звонков.
