Главная
Назад

Как снять нагрузку с call-центра

Оптимизируем и автоматизируем процессы
 

Основная задача любого удалённого консультирования — решение проблемы с первого звонка. Качественный сервис помогает удерживать потребителей и способствует росту прибыли. Но что делать, если операторы не справляются с нагрузкой или клиенты не довольны уровнем обслуживания? 

Мы в Open Academy подготовили несколько советов о том, как оптимизировать работу call-центра и автоматизировать часть процессов.

 

Используйте IVR

 

IVR (Interactive Voice Response) или интерактивное голосовое меню — это серия записанных голосовых сообщений, используемая для маршрутизации звонка с помощью тонального набора. 

Наверное, вы хотя бы раз набирали номер службы поддержки своего мобильного оператора и слышали подобные фразы — «Нажмите цифру 1 для выбора …», «Для связи с оператором нажмите…». Это и есть IVR. Для применения такой технологии в call-центре нужно определить самые частые вопросы клиентов, распределить их по категориям и заранее записать ответы.  Вопросы, не подходящие ни под одну из категорий или требующие индивидуального решения, можно направлять реальному сотруднику.

 

Внедрите систему распознавания речи

 

Системы автоматического распознавания речи (САРР) — это инструменты, способные автоматически обрабатывать типовые запросы клиентов. 

Искусственный интеллект распознает речь клиента и ведёт беседу как человек, предлагая решения проблемы. Ответы САРР выбирает в соответствии с заранее прописанным алгоритмом. Если вопрос оказывается сложным и не имеет предзаписанного ответа, к диалогу подключается живой оператор.

 

Применяйте CRM-системы

 

CRM (Customer Relationship Management) — это системы управления отношениями с клиентами. У CRM-систем достаточно много функций для автоматизации бизнес-процессов. Для call-центров такие системы удобны тем, что ведут базу данных клиентов и сохраняют результаты взаимодействия. В момент входящего звонка CRM автоматически открывает карточку клиента, где указаны всего его данные и итоги предыдущих диалогов. Одновременно открывается скрипт беседы. Оператор экономит время, поскольку не тратит время на выяснение личности клиентов и уже известных системе данных.

 
В CRM хранятся все данные о клиентах и этапах сделки с ними
 

Экономьте время сотрудников с программами автообзвона

 

Программы автоматического обзвона — это системы для обзвона телефонных номеров по заданному списку. Часто операторы call-центра не только принимают входящие звонки, но и обзванивают клиентов. При этом много времени уходит на набор номера и ожидание звонка. Программы автообзвона самостоятельно набирают номер нужного абонента. В случае успешного соединения система автоматически подключает к диалогу свободного оператора.

 

Пропишите скрипты диалогов с клиентами

 

Скрипты диалога — это заранее продуманные и составленные перечни вопросов и ответов менеджера или оператора. 

В  работе call-центров нужно всегда учитывать человеческий фактор. Оператор может забыть спросить или рассказать что-то важное, растеряться при незнании ответа на вопрос клиента. При наличии скриптов диалогов операторы тратят меньше времени на поиск ответа, соблюдают стандарты обслуживания и общаются с клиентами более уверенно.

 
 

Задействуйте чат-ботов

 

Чат-боты — это программы, разрабатываемые на основе технологий машинного обучения и нейросетей или виртуальные собеседники, способные поддерживать диалог голосом или текстом. 

В call-центре чат-бот может подменять оператора — отвечать на популярные запросы, предоставлять справочную информацию. Кроме того, можно использовать чат-боты в мобильных мессенджерах, что позволит перенаправить часть стандартных вопросов в другой канал связи и снизить нагрузку на сотрудников.

 
Онлайн-консультант на сайте может отвечать на частые вопросы
 

В процессе автоматизации и оптимизации процессов не забывайте о живых людях. Составьте удобный график работы. Выберите оптимальную длительность перерывов с тем, чтобы все операторы могли периодически отдыхать, и кто-то в это время оставался на связи. Перенесите рутинные внутренние задачи на период, когда загрузка по звонкам минимальна. 

Берегите сотрудников от чрезмерных нагрузок. Максимально автоматизируйте работу call-центра. Это позволит операторам сосредоточиться на качестве ответов и сервиса, а не на количестве поступивших звонков.

 

Все о развитии бизнеса
с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением