Владельцы интернет-магазинов прикладывают много усилий, чтобы повысить продажи. Но, достигая цели, сталкиваются с проблемами. Больше продаж — больше заказов, которые необходимо доставить клиенту. А это значит, что приходится организовывать или расширять склад, нанимать и обучать новых сотрудников. К этому готов не каждый бизнес.
Всю логистику можно полностью или частично делегировать другой компании. Эта услуга называется фулфилмент.
Open Academy рассказывает, как фулфилмент упрощает хранение и доставку товаров.
Фулфилмент — все действия, необходимые для доставки товара клиенту, от подтверждения заказа оператором до получения оплаты курьером.
Компании, которые оказывают такие услуги, называются фулфилмент-операторами, или фулфилмент-центрами. У них есть:
- Колл-центр, откуда звонят клиентам для уточнения заказа и отвечают на входящие обращения.
- Склад, где организовано хранение товара, сбор и упаковка посылок.
- Прямые отношения с транспортной компанией или собственная доставка.
- Возможность приема платежей как наличными, так и онлайн и ведения отчетности по этим операциям.
Одни операторы предоставляют весь комплекс услуг, другие специализируются на одной или нескольких. Как правило, тарифы предполагают возможность выбора.
Владелец интернет-магазина заключает договор с фулфилмент-оператором, перепоручает ему работу с поставщиками и настраивает интеграцию своей системы управления продажами с системами оператора.
В результате продавец может и вовсе не взаимодействовать с товаром. Поставщики будут отгружать продукцию на склад фулфилмент-оператора. Сотрудники склада примут товар, внесут информацию о нем в систему, разместят на складе.
Когда посетитель интернет-магазина закажет доставку товара, информация об этом попадёт к оператору. Менеджеры колл-центра позвонят клиенту и подтвердят заказ. Сотрудники склада получат задачу на его формирование, соберут, запакуют и отправят в транспортную компанию. Клиент получит заказ и останется довольным обслуживанием интернет-магазина. При этом участие интернет-магазина в процессе будет сведено к нулю.
Обычно фулфилмент-операторы гарантируют качество обслуживания, прописывают его критерии в договоре и отвечают финансово. Предоставляют отчетность по заказам и движению средств.
Экономия.
Фулфилмент-операторы обслуживают сотни интернет-магазинов. Это позволяет экономить за счёт масштаба: квадратный метр в большом складе стоит дешевле, чем в офисе; цена одной упаковочной коробки при закупке 10 тысяч штук значительно ниже, чем при закупке 100 штук. Затраты ниже, а эффективность сотрудников выше, поэтому в итоге работа с фулфилмент-операторами оказывается выгоднее, чем своя доставка.
Улучшение сервиса.
Обычно поначалу основатели интернет-магазина обрабатывают заказы вручную или силами нескольких сотрудников. Но когда процесс плохо организован, легко запутаться: отправить не тот товар или не тому покупателю. Чем больше товаров и заказов, тем проще ошибиться и не оправдать ожидания клиентов. У фулфилмент-операторов процесс отлажен, поэтому вероятность ошибки крайне низкая.
Возможность сосредоточиться на развитии интернет-магазина.
Организация хранения и доставки товаров требует определенных компетенций и времени. Когда вся логистика отдана на аутсорс, время освобождается, и его можно потратить на маркетинг, поиск новых поставщиков и работу с клиентами.
- Вы справляетесь с текущим объемом заказов?
- Жалуются ли клиенты на скорость доставки?
- Жалуются ли сотрудники, что отправка заказов выстроена неоптимально?
- Обеспечение логистики отнимает много вашего времени?
- Есть ли важные задачи, которые вы не успеваете решать из-за необходимости уделять время логистике?
- Ожидаете ли вы рост продаж в ближайший месяц, полгода, год?
Если как минимум на три вопроса вы ответили «да», то значит, вам стоит рассмотреть возможность партнёрства с фулфилмент-операторами.
- Размер оператора. Важно, чтобы компания партнёра соответствовала по размеру вашей: была не меньше, но и не намного больше. Если оператор значительно крупнее, то он будет уделять мало внимания вашим заказам. Если меньше, то не справится с объемами.
- Стоимость услуг. Это самое главное: вам должно быть выгодно отдавать доставку на аутсорс. Подбирайте партнёра, который предоставит соответствующие вашим возможностям условия.
- Набор услуг. Ищите такого оператора, у которого будут все нужные вам услуги и задел на будущее. Партнер должен быть готов к вашему росту.
- Географическое расположение складов. Если работаете со всей Россией, то хорошо, чтобы у партнёра было как минимум два склада — в Москве и на Дальнем Востоке. Это позволит запасать популярный товар и доставлять его быстрее.
- Прозрачность операций. Оцените, какие есть возможности для наблюдения за работой фулфилмент-оператора. Обычно они предоставляют отчеты по заказам, движению средств и другим параметрам.
- Проверка качества. Готов ли партнёр гарантировать качество доставки. Если да, то какие по каким показателям будет идти оценка и как, предусмотрена ли компенсация за невыполнение.
- Опыт. Выясните, как долго компания работает, какие есть клиенты. Чем опытнее, тем лучше.
