Для продаж и развития бизнеса очень важна репутация, которую формируют отзывы. Но оставляют их чаще недовольные клиенты. Такие отзывы бывают эмоциональны, многословны и убедительны.
Можно ли увеличить количество позитивных отзывов в интернете, не затрачивая больших денег? ― Можно. Для этого существуют две стратегии. Это генерация новых и поиск/отработка спонтанных отзывов.
Есть немало способов побудить клиента компании оставить отзыв. Разберем основные и не самые затратные.
Способ 1. Личное сообщение по e-mail
Хороший способ получить отзыв ― поинтересоваться у клиента удовлетворенностью продуктом/услугой по электронной почте через 3-5-7 дней после покупки. За это время человек уже успеет составить мнение, но еще не успеет забыть важные детали. Можно попросить отзыв в свободной форме ответом на письмо. Можно использовать небольшой опросник с выбором оценок по пятибалльной шкале. Оценивать есть смысл качество продукта, сервис, доставку и другие важные в конкретном случае позиции. К мини-опросу желательно добавить поле для индивидуального комментария.
Если отзыв позитивный ― отлично, его можно размещать в сети, если негативный ― у компании есть возможность исправить ситуацию вежливо, компетентно и быстро. После этого вновь можно поинтересоваться у клиента, доволен ли он результатом, и выйти на положительный отзыв.
Способ 2. Рассылка по e-mail
Рассылка по базе лояльных клиентов с прямой просьбой оценить работу компании ― понятный, логичный и работающий инструмент. Особенно если в рассылку встроена форма, чтобы человеку было удобно оставить отзыв. При этом важно сегментировать аудиторию, например, по сроку взаимодействия. Это позволит отправлять максимально персонифицированные письма. Например, такие: «Уважаемый Андрей, вы пользуетесь нашим сервисом уже три месяца. Нам важно понимать, как вы его оцениваете, все ли устраивает, есть ли необходимость доработок? Будете ли вы рекомендовать сервис своему окружению, и если да, то что именно нравится? Какие варианты еще вы рассматривали, и почему остановились именно на нашем?»
Хорошо подготовленные вопросы дадут готовые интервью-отзывы, более информативные и полезные компании, чем стандартное «Все понравилось, спасибо».
Способ 3. Телефонный обзвон
Если вы собрали базу телефонов людей, которые пользовались услугами компании, номера телефонов тоже можно использовать для сбора отзывов. Напишите небольшой скрипт (сценарий телефонного разговора), и попробуйте собрать аудио-отзывы, ведь часто человеку проще что-то сказать, чем написать. Сохранив записи звонков, вы сможете ретранслировать отзывы на своем сайте. Это выглядит убедительно и живо.
Способ 4. Виджеты социальных сетей
В некоторых социальных сетях, например, во ВКонтакте, есть виджеты, или небольшие приложения для решения одной конкретной задачи, которые соединяют сайт компании и социальную сеть. Такой виджет дает возможность человеку без регистрации на вашем ресурсе оставить отзыв, который появится сразу и на сайте, и на его собственной странице в соцсети.
Способ 5. Форма «Оставить отзыв» на сайте
Классические формы «Оставить отзыв» на сайте компании по-прежнему работают. Для поддержания интереса можно потестировать разные варианты названия формы, от «Оцените нас!» до «Расскажите, что вам понравилось в нашем продукте, а что нужно доработать».
Стимулом оставить отзыв на сайте могут быть бонусы или небольшие подарки. Например, для инфобизнеса подарком может стать запись ранее прошедшего обучающего вебинара. В этом случае никаких дополнительных затрат не будет, ведь запись уже есть, осталось дать к ней доступ.
В целом фразы формата «Оставьте отзыв и получите 200 бонусов на карту. Используйте, когда удобно ― они не сгорят!» отлично работают.
Поиск спонтанных отзывов важен для репутации ― положительные можно использовать, размещая отзывы (или ссылки на отзывы) на сайте, увеличивая тем самым количество позитива в сети и акцентируя на нем внимание. А негатив важно сгладить.
Рассмотрим два основных способа отслеживания отзывов о компании в сети:
Способ 1. Мониторинг социальных сетей
Если у компании есть клиенты ― значит, они где-то делятся впечатлениями о сотрудничестве. Чаще всего это происходит в социальных сетях. Находить спонтанные отзывы, взаимодействовать с ними (поблагодарить за хорошие слова; пообещать исправить мелкие недочеты) помогут специальные веб-инструменты. Они могут быть как бесплатными (Babkee), так и довольно дорогими (YouScan , IQBuzz). Впрочем, обычная поисковая строка, которая есть в большинстве социальных сетей, тоже работает ― просто введите в нее название компании или продукта. Позитивные отзывы можно заскринить и разместить на сайте (или дать на них ссылку), негативные – отработать.
Способ 2. Мониторинг интернет-ресурсов по сбору отзывов
Вы можете искать, находить и работать с отзывами на популярных отзовиках, таких, как irecommend или otzovik, где зарегистрированы сотни тысяч пользователей.
Для этого достаточно ввести название компании или продукта в поисковую строку браузера, добавить к ним «+ отзывы» и посмотреть первую страницу выдачи.
В выдаче будут и раскрученные отзовики, и менее известные (например, региональные или сайты отзывов сотрудников о работодателях). Дальше первой страницы люди, желающие оставить отзыв, вряд ли пойдут ― значит, можно этим и ограничиться.
Что делать, когда отзыв негативный? ― Если ситуацию можно исправить, то после урегулирования конфликта возможно попросить покупателя поменять отзыв; технически такая функция на отзовиках есть. Не все, но часть людей согласится на это. Подробнее о работе с негативными отзывами в статье «Как защитить репутацию бренда в интернете».
Важно: чтобы отвечать на комментарии пользователей компании (или их представители) должны быть зарегистрированы на отзовиках.
Побуждая людей писать позитивные отзывы, используя спонтанные отзывы и давая обратную связь вы без серьезных затрат улучшите репутацию компании в интернет-пространстве. Такая работа требует внимания, времени и мотивированности, но это вариант, когда миллионные бюджеты ― не обязательны.