Главная
Назад

Как защитить репутацию бренда в интернете

Советы Open Academy
 

Современные потребители не слишком доверяют классической рекламе. Приоритет для них имеет образ бизнесмена или компании — как отзываются о них клиенты. Однако в первую очередь внимание потенциальных покупателей привлекает негативная информация в интернете, и она способна нанести серьезный урон бизнесу. Open Academy расскажет вам, как защитить репутацию бренда в онлайне.

 

Что может угрожать бизнес-репутации в интернете

 

Но более опасны для репутации:

 
  • недовольные клиенты, которым не понравился товар или обслуживание и они оставили отрицательные отзывы;
  • уволенные за проступки работники, которые порой пытаются очернить компанию и распространяют негативную информацию о ней;
  • конкуренты, которые заказывают негативные отзывы и размещают ложные сведения.
 

От кого бы ни исходили отрицательные отзывы, результат один и тот же — ухудшение деловой репутации. Потому одним из ключевых факторов защиты выступает своевременная реакция на негатив.

 

Для мониторинга информации, поиска отзывов клиентов и упоминаний бренда можно использовать следующие способы:

 
  1. Brand Analytics — система мониторинга и анализа социальных медиа. С помощью этого инструмента можно отслеживать информацию в соцсетях, сервисах карт, видеохостингах, публичных каналах в соцсетях и чатах мессенджеров, отзовиках, форумах, блогах, маркетплейсах, СМИ.
  2. Google Alerts —  онлайн-сервис от Google, который ищет упоминания заданных фраз в соцсетях, на YouTube и по всему интернету в целом.
  3. Chotam —  сервис мониторинга сообщений в соцсетях, который поддерживает отслеживание в ВКонтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники, YouTube и Twitter.
  4. Поиск в социальных сетях —  если указать в поисковой строке соцсетей определенную фразу или брендовый запрос, то вы увидите все комментарии и посты с упоминанием заданного словосочетания.
 

Как работать с негативной информацией

 

Реакция на отрицательный отзыв в интернете может повысить лояльность к бренду или ухудшить репутацию.

 

Правильная реакция предполагает:

 
  • оперативность — необходимо максимально быстро отвечать на отрицательные отзывы;
  • честность — при наличии реальной проблемы не стоит ее отрицать;
  • самоконтроль — даже в ответ на гневные отзывы не нужно давать волю эмоциям;
  • уважительность — важно показать клиенту, что его мнение и отношение важно для вас.
 

Чего точно делать не нужно:

 
  • удалять плохие комментарии и отзывы — аудитория это непременно заметит и решит, что негатив действительно имеет основания;
  • отвечать в агрессивном тоне — даже если вы формально правы, оскорбленный клиент вряд ли продолжит сотрудничество с вами;
  • оправдываться и искать виноватых — клиенту важнее то, как вы уладите неприятную ситуацию, а не то, почему она произошла;
  • молчать — игнорирование отрицательных отзывов демонстрирует ваше равнодушие к потребителям;
  • заказывать платные хвалебные отзывы —  если пользователи заметят фальшь, то они перестанут доверять и подлинным отзывам.
 

Оптимальный способ защиты репутации бренда состоит в правильном формировании ее изначально и регулярной поддержке.

 

Как защищать деловую репутацию

 

Создавать, улучшать и поддерживать положительный образ бренда в интернете помогает комплекс мероприятий под общим названием Online Reputation Management — управление репутацией в сети (ORM).

 

ORM объединяет следующие методы:

 
  1. Работа с реакциями потребителей. Оперативная отработка отрицательных отзывов или комментариев позволяет быстро разрешать конфликтные ситуации и улаживать споры.
  2. Взаимодействие с распространителями негатива. Если распространяемый негативный контент носит заведомо ложный характер или содержит откровенную клевету, то можно на основании закона потребовать его удаления или блокировки.
  3. Мониторинг брендовых запросов. Отслеживание поисковых запросов, связанных с брендом,  помогает определить контекст упоминаний, источники информации, отношение аудитории.
  4. Управление репутацией в результатах поиска (SERM — search engine reputation management). Цель этого метода состоит в вытеснении негативного контента и в увеличении положительных материалов в топе поисковой выдачи.
  5. Управление репутацией в социальных медиа (SMRM — social media reputation management). В задачи SMRM входит поиск и нейтрализация негатива, а также продвижение положительного контента.
 

Защита деловой репутации особенно актуальна сейчас, когда информация в интернете быстро распространяется на огромную аудиторию. А от отношения потенциальных клиентов во многом зависит успех или провал бизнеса. Позаботьтесь о положительной репутации бренда, и это непременно приведет к положительным результатам.

Все о развитии бизнеса
с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением