Онлайн-журнал

Обратная связь

Как превратить ненависть клиента в любовь

 

Недовольные клиенты есть всегда, к сожалению, это неотъемлемая часть бизнеса. Эксперты считают, что даже один отрицательный отзыв может серьезно испортить репутацию предпринимателя, если он будет подхвачен популярными пользователями.

 

Получить и проанализировать обратную связь можно задав себе несколько несложных вопросов.

 

Стоит ли обращать внимание на социальные сети малым и средним предпринимателям?

 

Конечно. Гиганты рынка, в первую очередь мобильные операторы и банки, уже давно внедрили оперативную обратную связь на всех возможных платформах. Их «автоматические перехватчики» в течение нескольких секунд реагируют на упоминание компании и переводят сообщение на менеджера. Но стоит ли вам следовать их путем и бросать все силы на дорогостоящее ПО или отдел мониторинга? Вовсе нет, достаточно просто ответить на формальный вопрос – как мой клиент сможет оперативно донести информацию до меня и других людей?

 

Самый простой ответ на этот вопрос является самым верным – социальные сети. Компании, которые считают, что социальные сети, это не серьёзно, очень быстро обрастают негативным шлейфом и теряют не только потенциальных, но и постоянных клиентов. В первую очередь вам нужно обратиться к поиску в социальных сетях.

 

Но как мне узнать, что мои клиенты думают обо мне?

 

Найти посты о своем продукте довольно просто – и разгневанные и довольные клиенты напишут название вашей организации в своём сообщении, возможно даже несколько раз. Но, обнаружив отзыв от клиента, пусть даже и благодарного, не спешите отвечать ему.

 

Эксперты СММ в этом случае рекомендуют провести анализ своей деятельности и разобраться с вопросом, прежде чем ответить клиенту, ведь больший негатив получает не та компания, которой нет в социальных сетях, а та, которая «отписывается шаблонами», обманывает клиента или вступает с ним в дискуссии.

 

Исходя из всего вышеперечисленного необходимо следовать нескольким простым правилам:

 
  • Проводите периодический мониторинг комментариев в социальных сетях.
  • Будьте вежливы.
  • Не пытайтесь переспорить клиента.
  • Решайте проблему публично «на месте», чтобы наглядно продемонстрировать свою заинтересованность в благоприятном исходе другим клиентам, в первую очередь потенциальным.
 

Но ведь обо мне могут написать не только в социальных сетях?

 

Помимо социальных сетей стоит проверить форумы вашего города и всероссийские развлекательные ресурсы (Пикабу, Яплакал, 2ch). Иногда пользователи пишут свои отзывы на популярных сайтах и в некоторых случаях появление представителя компании в комментариях нивелирует конфликт и даже направляет негативную волну в позитивное русло. Практически каждый большой развлекательный ресурс неоднократно становился местом спора клиента и бизнеса, с большими репутационными потерями для последнего.

 

Если ваши клиенты не оставили о вашей деятельности никаких отзывов, это не значит, что им нечего вам сказать. Обратите внимание на самые простые варианты получения обратной связи – работающая форма на сайте, размещение актуальных контактов на ваших интернет-страницах, выделенная линия телефона. Хорошо себя показывает получение обратной связи традиционным методом опроса.

 

Так нужна ли обратная связь?

 

В целом можно сказать, что обратная связь в современном кодексе ведения бизнеса играет далеко не самую последнюю роль. Ведь максимальная продуктивность напрямую зависит от того насколько доволен ваш клиент и его мнение может оказаться для вас намного ценнее и информативнее самых подробных аналитических отчетов.

Все о развитии бизнеса
с помощью онлайн-инструментов и опыте спикеров-предпринимателей

Узнать больше

Нажимая кнопку «Узнать больше», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных, и соглашаетесь с пользовательским соглашением