Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая создана для имитации человека при общении с клиентами.
Компания ЦПП оказывает услуги правовой поддержки населению. У компании есть сайт, на котором можно оставить заявку и получить бесплатную юридическую консультацию в колл-центре.
С ростом бизнеса встал вопрос о найме новых операторов колл-центра. В месяц на сайт поступило порядка 1500 обращений. У сотрудников уходило много времени на обработку входящего обращения, выявление потребностей потенциального клиента.
Руководитель решил оптимизировать рабочий процесс, чтобы обрабатывать клиентские обращения быстрее и эффективнее.
После анализа запросов выяснилось, что 90% из них однотипны. Они касались стоимости первой консультации, перечня оказываемых услуг, необходимого списка документов. Стало ясно, что оптимальным решением станет использование чат-бота на сайте компании, который оперативно отвечает на типовые вопросы. Он обрабатывает на 30% больше обращений, чем сотрудники во всех остальных каналах коммуникации (телефонные звонки, e-mail, Skype).
За месяц внедренный чат-бот экономит более 200 часов рабочего времени команды колл-центра. По данным отдела делопроизводстваснизилось количество писем — большую часть вопросов клиенты могут решить онлайн, одновременно с этим время обработки одного сообщения сократилось на 50%.
Для создания чат-бота можно обратиться в студию, которая занимается их разработкой. Или воспользоваться одним из сервисов для создания ботов. Например, Flow XO. Он прост в применении и не требует специальных знаний по программированию. Базовая версия бесплатная, расширенная – от 19$ (около 1 300 рублей) в месяц.