Скрипт во многом упрощает работу менеджеров по продажам: не надо думать, что спросить, как ответить на возражение клиента или как подтолкнуть его к покупке. Не потерять потенциальных покупателей поможет грамотно составленный скрипт продаж. В статье рассказываем, какие элементы необходимо включить в подготовленный сценарий для ваших менеджеров.
Скрипт — это сценарий диалога, который позволяет удерживать внимание клиента; контролировать ход разговора с клиентом; быстро и точно отвечать на вопросы; делать эффективные офферы; ёмко презентовать компанию; демонстрировать экспертность.
- когда они обращаются в службу поддержки;
- когда они жалуются на качество товара;
- когда они хотят записаться на бесплатную консультацию;
- когда они совершают первую или повторную покупку.
Скрипт — это инструмент, который помогает продвинуть вашего клиента по воронке продаж. Проще всего с помощью готового сценария вести человека на ключевой этап воронки продаж, а уже потом продавать сам продукт. Например, если ваша компания устанавливает окна, то с помощью скрипта продаж легче подвести клиента к заказу бесплатного замера, а не заказа окон.
Обратите внимание на последний пункт. Мы специально выделили его в отдельный блок, потому что возражения могут возникнуть на любом этапе беседы с потенциальным покупателем, и ваши менеджеры должны быть готовы отреагировать на любую обратную связь клиента.
Первые фразы разговора — это ваша уверенность, что клиент не положит трубку. Успешное открытие задаёт тон всему диалогу и строит фундамент последующего общения.
Важно, чтобы в открытии вы смогли привязать диалог к факту или действию из мира клиента. Так для него это будет не холодный звонок, а ваш ответ на его предыдущий шаг.
Следующий блок поможет вам перехватить инициативу и начать рассказывать о вашем продукте — это такой подготовительный этап.
- Повелительный императив. Например: «Давайте поступим таким образом».
- Причина задавать вопросы. Это может звучать так: «Чтобы подобрать подходящий по цене вариант, я задам несколько уточняющих вопросов».
- Перечисление ваших вопросов: «… про размер, количество товаров, сроки доставки».
- Связка «да-да, нет-нет». Она будет звучать примерно так: «Если вас устроит предложение, то я запишу вас на тестовую консультацию. Если нет, то вы ничего не теряете. Согласны?»
Когда вы получили согласие от клиента на беседу, вы переходите к главному этапу любого скрипта продаж — вопросы. С их помощью вы сможете узнать потребности клиента, его желания и сформировать уникальное предложение, которое заинтересует конкретно этого вашего собеседника.
- Квалифицирующие вопросы. С их помощью вы понимаете, насколько клиенту важна ваша услуга.
- Технические вопросы. Можно использовать специфические термины, чтобы продемонстрировать экспертность. Важно, что с помощью этих вопросов вы сможете узнать точный запрос клиента, какая ему нужна услуга и что из вашего ассортимента вы можете ему предложить.
- Продающие вопросы. Они помогают подтолкнуть клиента на покупку.
- вопрос о важном — с его помощью можно узнать, как клиент расставляет приоритеты;
- вопрос о нежелательном — ответ на этот вопрос покажет, что не стоит предлагать вашему клиенту;
- вопрос об особых предпочтениях клиента — с помощью этого вопроса вы переходите на более высокий уровень доверительного общения, подчёркиваете, что готовы удовлетворить особый запрос.
Как только вы собрали обратную связь и узнали о предпочтениях вашего клиента, пришло время сделать кратную презентацию компании. Важно сделать её максимально ёмкой и включить факты, которые вызовут у клиента доверие.
В самопрезентации стоит уйти от общих фраз, лучше использовать сведения, показывающие вашу экспертизу и опираться на факты. Например, вместо фразы «У нас самый лучший отель» используйте описание «У отеля есть собственный закрытый пляж с белым песком, длиной 500 метров».
Когда вы узнали боли клиента и рассказали о своей компании, самое время сделать предложение, которое подкреплено понятной выгодой. Например: «Стоимость услуги будет от 7 до 20 тысяч. Для точного расчёта стоимости предлагаю договориться о проведении замера».
Обратите внимание: когда вы делаете оффер, нужно сразу указать на дальнейший шаг — это может быть встреча, услуга, тест-драйв.
У каждого из нас есть сомнения, и вам нужно правильно реагировать на возражения ваших клиентов. На любое негативное высказывание можно реагировать одним из двух способов:
- убедить, что ваша позиция оправдана. Например, дорого, потому что высокое качество материалов, ручная работа, эксклюзивный товар;
- предложить альтернативу: «Да, цена этого продукта выше среднего, но вы можете купить более простой товар по более приемлемой цене».
Не получится создать идеальный скрипт продаж с первого раза: вы будете тестировать его и адаптировать под ваших клиентов. Сделайте сами несколько тестовых звонков, запишите их на диктофон и подумайте, чего не хватает в вашем скрипте, какие фразы не сработали так, как вы хотели, что ещё необходимо добавить.